世界級摩天大樓的最新資產服務模式及其在中國物業(yè)市場的應用
發(fā)布時間：2010-01-14 共1頁
作為物業(yè)管理公司，我們首先要知道，摩天大廈在每一個城市代表了什么？客戶為什么要搬進這個摩天大廈？摩天大廈其實是代表了金錢、權利還有城市的繁榮。客戶之所以會選擇這個摩天大廈，是因為這是權利的代表，是他的公司在這個行業(yè)、在這個城市、在這個國家權利的代表。所以很多時候，寫字樓客戶他們要的東西就是，我在這棟大廈，你管理公司要給我一種很不同的感覺，這種感覺必須是與眾不同的。這就要求物業(yè)管理公司提供的服務必須是量身定做的。
香港國際金融中心二期是香港最高的大廈，也是世界第五高樓。在香港國際金融中心二期，很多客戶都是跨國企業(yè)及比較大的國內企業(yè)，在服務方面他們除了對辦公樓的設備設施、辦公的環(huán)境要求很高以外，一個要求最高的就是保安。對于總部在美國、英國等的跨國企業(yè)，如果大廈保安達不到他們的要求，總部公司可能就不批他們搬進這個大廈，而他們對保安水平的要求是根據(jù)他們國家、他們的城市定下來的。所以作為物業(yè)管理公司，是否達到他們的要求跟希望是最重要的。
酒店式的物業(yè)管理服務
酒店服務跟一般物業(yè)管理服務不同的地方，就是酒店的服務比較細，同時酒店的服務不單單是做公共區(qū)域的管理。香港國際金融中心二期把酒店服務的很多元素放在物業(yè)管理服務中，取得了很好的效果。
首先是禮賓部的服務，香港國際金融中心二期推行了一個精簡的禮賓部服務，把整個管理區(qū)搬到禮賓部。為什么呢？因為管理區(qū)有一個作用，就是客戶有什么要求，有什么要談的就去管理區(qū)。但是一般的物業(yè)管理公司的管理區(qū)都是在一些不是很容易去的地方。禮賓部的好處就是它就在大堂，所有的客戶每天都看得到他們，有什么事情就可以直接跟他們談、跟他們說。客戶的所有問題，包括他們在公司里面的問題及他們自己的問題，全部都可以跟禮賓部談。禮賓部不只是簡單地知道洗手間在左還是在右，而是包攬了所有的服務。比如，很多第一次來香港的外資客戶，如果他們要出去玩但不知道地方，計程車司機又不懂英文，禮賓部就會告訴他們怎么去，給他們用中文寫下來，然后交給計程車司機。同時禮賓部的服務還不單單是針對一個公共區(qū)，他還提供一些比較貼身的服務。比如，香港國際金融中心二期有一個很重要的客人，是一個跨國投資銀行的總裁，他要求婚時，希望我們禮賓部的同事可以幫他安排給他女朋友一個驚喜。一天晚上我們就帶她女朋友上到這個香港最高的樓頂，準備了花、香檳，然后他就在那里求婚了，現(xiàn)在那個女朋友就是他的太太了。事后這個總裁說：“在這個大廈工作很不同的地方，就是我覺得我真的很尊貴，你們真的是照顧我”。所以我們禮賓部做的就是希望給客人一個很尊貴、很快樂的服務。
其次是門童（門口保安）的服務。在很多大廈，門童的工作好像就是趕計程車走，給人的第一印象很差，感覺就像在驅趕。我們做的創(chuàng)新就是給門童進行培訓，統(tǒng)一制服，有車過來的時候他的工作是招呼客人，跟每位客人說“歡迎您過來”，然后幫他拿行李、開大堂的門，這個效果很好，很多客人都還以為是到了酒店。
第三，24小時值班經(jīng)理制。任何時候，我們都有一個經(jīng)理在，一個經(jīng)理可以做所有的決定。這就是我們所說的可以做得到的文化了，但很多物業(yè)公司都沒有這樣做。比如周末，很多物業(yè)公司都不上班，業(yè)主有問題只能問保安員，而保安員通常都回答不知道，讓業(yè)主星期一回來再問管理處，但是星期一業(yè)主也要上班，到下班回到小區(qū)時，小區(qū)管理處已經(jīng)下班了，等等。這給人的感覺很不好。
人性化的物業(yè)管理創(chuàng)新
創(chuàng)新不是為創(chuàng)新而創(chuàng)新，作為物業(yè)管理公司，要一切以客戶的需要為出發(fā)點。香港國際金融中心二期從客戶的角度進行了很多管理上的創(chuàng)新。
1、保安上的創(chuàng)新——用狗，即搜索犬來做保安。目前還沒有其他的科技比狗還要敏感。用狗做保安的好處就是，一方面，狗很可愛，很多客戶特別是外資客戶都很喜歡。另一方面，當有事情發(fā)生的時候，狗的作用很好，速度很快。我們對狗的培訓就是，如果它們嗅到爆炸物的時候也不出聲，而是坐下來，摸著領犬員，這個效果很好。比如，當收到“有人在大廈里放了炸彈”的電話，警察一般只有兩個方案，第一個方案是讓大廈里的1.6萬人全部離開大廈，但這樣就會引起混亂。另外一個方案就是做一個很低調的搜索。但如果用警察的搜索犬，也會讓其他客戶知道有事情發(fā)生了。所以警察就喜歡用我們的狗，穿著便裝做一個很低調的搜索，這樣就不至于引起混亂與恐慌。狗成了很多客戶的朋友，很多時候，客戶出差回來，都給狗帶了禮物。
2、保安監(jiān)控以及設備管理置于同一控制室。當有危機的時候，保安人員跟設備管理人員可以很好很快地進行溝通，整個房間就是指揮部。
3、五級的保安系統(tǒng)。即一級是電梯困人、火警、 洪水、煤氣泄漏、可疑物品等，二級是災害天氣、VIP訪問、傷亡等；三級是暴亂、刑事案件、炸彈威脅等；四級是恐怖主義威脅、電力故障；五級是發(fā)現(xiàn)炸彈、重大火災、撞機事件、生化恐怖襲擊、地震等。當有事情發(fā)生時，只要跟員工或是客戶說是幾級，他們就會主動地、及時地采取應對措施，而不是臨時再去分配任務。
4、一攬子的服務。把很多服務都包在管理費里面，包括室內清潔（辦公室里面的清潔），即每日清潔、每月大清潔、每季度地毯清洗及蟲害控制等；根據(jù)客戶的需求免費提供額外的2小時空調供給；免費提供二期裝修審批的服務等。所有的服務都由一個公司提供，能給客戶一種很尊貴的感覺。
在公司的內部管理上，香港國際金融中心二期有比較嚴格的儀容標準和清晰的服務標準。比如電話響三聲要接，前臺小姐距離客人10米左右要打招呼，送微笑等等。
我們也會定期做一些管理費的調查及拜訪。同時在節(jié)假日安排一些派對。比如在圣誕節(jié)的時候安排一些兒童的派對；另外我們也會安排客戶到后臺參觀大廈設備的運作；帶客戶上樓頂看漂亮的香港景色；安排高級的管理人員跟客戶交流等等。
我們物業(yè)管理做得好，首先要看這個大廈是不是可以持續(xù)發(fā)展，我們是不是可以不斷地提升這個大廈的價值。我們的物業(yè)公司要做的不是靠數(shù)量，而是靠質量。
