淺談物業管理人員的特殊素質
發布時間：2010-01-14 共1頁
我們所從事的物業管理要實現對社區服務的社會化、專業化、市場化，建立高效、周全、便利的服務體系，使業主獲得優美居住環境同時，也能享受到優質服務，這需要從業人員具備良好的綜合素質。由于物業管理所提供的服務涉及面廣，其專業性、社會性、政策性、群眾性較強，因此對物業管理的素質有著特殊的要求。從業人員的素質直接關系到物業管理服務質量，關系到企業在廣大業主心中的形象。我認為物業管理從業人員應具備以下幾項特殊的素質。
一、具備“通才”素質
物業管理從業人員，無論是管理層，還是操作層，都必須具備一些特殊素質，才能勝任其工作。首先，管理層除應具有服務意識、專業知識、經營頭腦、管理才能外，還必須熟知所轄物業的建筑、施工工程、結構、園林綠化等，房地產管理、經濟管理、法學、心理學、財務管理、公共關系、計算機等方面的知識也必不可少，這樣，物業管理人員在服務當中才會游刃有余；對于操作層，必須一專多能，能勝任多種工作，還要有較強的應變能力，對于一些急難問題能及時處理解決。
二、善于化解矛盾，長于溝通技巧
物業管理是服務性行業，但它與商業、旅游業、餐飲業等服務性行業明顯不同，主要表現在其服務對象比較固定，服務內容涵蓋了與業主生活息息相關的方方面面。業主在使用房屋的過程中，對房屋的設計、發展規劃、樓宇的質量等一系列售前遺留問題，都習慣找物業管理公司解決。面對客戶的抱怨、不滿，物業管理公司的員工一方面要耐心向客戶解釋清楚情況，另一方面需主動地與有關責任部門聯系、溝通，使問題得到合理解決。面對不同年齡、不同層次的業主，物業管理人員要因人而異，和他們進行良好的溝通，努力創造融洽的氛圍，以便正常工作的開展。
三、盡量“一次做對”
物業管理人員的工作目標應建立在“一次做對”的基點上，避免反復整改。物業管理人員每時每刻都在向用戶提供服務，這種服務是一種無形的產品，它不同于工廠生產的產品，可以有質檢部門把關，不合格的返工，直到合格再出廠。物業管理人員生產的產品，往往可以因員工對業主的稍不耐煩或懈怠的一瞬間，而產生“次品”。為此，物業管理人員必須深知“一次做對”的重要性，每個員工在自己工作當中，要養成這樣一個習慣，做任何事都要有“這次比上次做的好”、“今天比昨天做的好”、“明天要比今天做的好”的目標。若老是抱著“錯了再改”的態度，即使“改”了，有些損失也是追不回的。
實踐證明，只有高素質的物業管理從業人員，才會有高質量的管理和服務，也才會有良好的企業品牌。
