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　　年時，筆者曾用“從‘痛’走向‘酷’并‘爽’”這樣一句話，來展望今后10年的物業(yè)管理。所謂“酷”，是說這個行業(yè)是新興的朝陽產(chǎn)業(yè)，市場很大，前景很好，從事這個行業(yè)的人不必為就業(yè)擔心，只要努力肯干，就能成為搶手的人才。所謂“爽”，是說隨著社會的發(fā)展、人們觀念的進步、以及行業(yè)的成熟，物業(yè)管理服務(wù)干起來會規(guī)范有序、得心應(yīng)手，當然前提是要法律法規(guī)的逐步完善與健全。《物業(yè)管理條例》（以下簡稱《條例》）在2003年頒布實施后，對于促進物業(yè)管理行業(yè)快速、健康、有序的發(fā)展起到了非常大的作用。 
　　正本清源，厘清了物業(yè)管理活動及其相關(guān)各方的關(guān)系
　　《條例》的頒布，把物業(yè)管理活動的性質(zhì)及其相關(guān)各方的職責、權(quán)利、義務(wù)，表述得非常明確，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當按照合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)”和“物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則”的規(guī)定，使物業(yè)管理活動的原則規(guī)范非常清楚?！稐l例》之后又相繼出臺了包括《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》在內(nèi)的一系列規(guī)定、辦法，以及各地方政府頒布的各種地方性的規(guī)章、辦法等，使物業(yè)管理活動的可操作性增強了，徹底改變了“物業(yè)管理是個筐，什么事情都往里面裝”的狀況。
　　以筆者所在的上海上實物業(yè)管理有限公司為例，一個小區(qū)的居委會、業(yè)委會約我?guī)ш犎ビ懻搫?chuàng)建綠色小區(qū)的工作，新上任的業(yè)委會副主任就代表業(yè)主向上實物業(yè)管理有限公司提了幾個問題：近20萬平方米的小區(qū)應(yīng)該有會所，現(xiàn)在沒有，怎么解釋； 原來放置信報箱的地方變更了，開發(fā)商將場地租借給別人做其他經(jīng)營，是否應(yīng)該歸還； 本應(yīng)是純住宅小區(qū)，現(xiàn)開發(fā)商租、售給別人開店，怎么解釋；一期停車位不夠，開發(fā)商承諾二期補足的，現(xiàn)二期已經(jīng)入住，卻沒給停車位，怎么解釋……我告訴他：“《條例》實施五周年了，為寫文章，我正在重讀《條例》，你提的問題《條例》中都有答案，你應(yīng)當學好《條例》后再來做業(yè)委會工作，以避免我們之間無謂的爭論?！本游瘯?、業(yè)委會的其他成員也表示，這些問題在以往的溝通中已經(jīng)明確過，都是開發(fā)商的問題，與物業(yè)服務(wù)公司沒有關(guān)系，應(yīng)當由業(yè)委會代表業(yè)主去交涉。
　　有法可依，物業(yè)管理活動和相關(guān)各方權(quán)利義務(wù)得以保障
　　上實物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理實踐中，有些舉措能夠在維護自身權(quán)益的同時，有效地處理一些復(fù)雜的問題和事件，并在法律訴訟中立于不敗，就是基于堅持規(guī)范、堅持原則，而這些規(guī)范和原則的出處就是《條例》。
　　上海市的玉佛城小區(qū)是社會聞名的“問題小區(qū)”，不僅開發(fā)建設(shè)造成的客觀問題較多，而且物業(yè)管理活動中有關(guān)方面在處理問題時又不斷地制造出新的問題，使得本來已經(jīng)比較復(fù)雜的局面變得更加復(fù)雜。上實物業(yè)管理有限公司身在其中，始終以遵守《條例》為基本點，按照“合法、合理、合情”的序列，積極、慎重地處理一切事務(wù)。由于業(yè)委會公開張貼告示，要求業(yè)主少交物業(yè)服務(wù)費，至使公司欠收120萬元。當業(yè)委會書面通知上實物業(yè)管理有限公司與新選聘的物業(yè)服務(wù)公司進行移交時，公司明確回應(yīng)：在120萬元未收到前，不作移交，依據(jù)就是《條例》的相關(guān)條款。結(jié)果，在街道主持召集的協(xié)調(diào)會上，來自居委會、業(yè)委會、房地辦事處、新中標的物業(yè)服務(wù)公司、以及業(yè)主代表，都一致認同上實物業(yè)管理有限公司的意見，決定在沒有收到欠款以前暫時不作移交。最終，公司收回了120萬元的應(yīng)收款，而且新中標的物業(yè)服務(wù)公司看到業(yè)委會運作不規(guī)范，也拒絕履行接管玉佛城小區(qū)的合同。在玉佛城業(yè)委會訴上實物業(yè)管理有限公司移交物業(yè)管理資料一案中，區(qū)法院作出了“提供資料復(fù)印件”的錯誤判決。幾家媒體將此事炒得沸沸揚揚，使上實物業(yè)管理有限公司名譽受損，公司又以《條例》為依據(jù)，上訴至上海市二中院，結(jié)果撤銷了區(qū)法院的判決，打贏了官司，挽回了聲譽。
　　無錫市的威尼斯花園小區(qū)是上世紀九十年代中建成交付使用的外銷高檔小區(qū)，由于建成時間較早，又是滾動開發(fā)，錯綜復(fù)雜的問題較多。筆者所在的上實物業(yè)管理有限公司2004年底通過接管威尼斯花園小區(qū)（當時無錫聲名很差的“問題小區(qū)”）進入無錫市的物業(yè)管理市場。經(jīng)過三年的努力，公司憑借為威尼斯花園小區(qū)業(yè)主提供的滿意的物業(yè)服務(wù)，贏得了較好的口碑，又相繼中標了八個項目，使公司在無錫的物業(yè)服務(wù)合同總面積達到250萬平方米。
　　由于威尼斯花園是老小區(qū)，水、電的分表到戶以及向最終用戶收費等問題都沒有解決。筆者所在的上實物業(yè)管理有限公司接管該小區(qū)后，沿襲了前任物業(yè)服務(wù)公司的做法，為市政單位無償代收水、電費，為用戶向市政單位墊付水、電費，不僅增加了工作量，同時承擔著經(jīng)營壓力和風險，而且吃力不討好。為此，公司向水、電公司提出交涉，要求他們解決分表到戶，并收費到戶。水、電公司非但不做，還以拖欠水、電費為由，多次向公司發(fā)出最后通諜，威脅要停水、停電。于是，上實物業(yè)管理有限公司依據(jù)《條例》的有關(guān)條款，堅持原則，據(jù)理力爭，最終在無錫市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的親自主持下，責成房地局協(xié)調(diào)開發(fā)商和水、電公司解決了分表到戶、向最終用戶收費的問題，公司也減輕了工作量，而且每月節(jié)省了7000-8000元費用。
　　貫徹實施，還需相關(guān)各方的積極努力與勇于堅持
　　《條例》頒布后，有關(guān)物業(yè)管理的事務(wù)和問題從理論上來講都應(yīng)當、也都可以協(xié)調(diào)、解決好，但現(xiàn)實狀況是，物業(yè)管理的矛盾、問題仍然比比皆是，層出不窮，究其原因，有主要兩個：一是沒按《條例》去做；二是不敢按《條例》去做。這其中包括物業(yè)管理活動涉及的各方組織和人士。
　　在物業(yè)管理實踐中，經(jīng)常會看到和聽到對貫徹執(zhí)行《條例》的消極行為和言論，諸如：法規(guī)條款太原則，還沒有實施細則，過去一直這樣做的，要去改變現(xiàn)狀沒有可能等。其實，本文前面所舉的筆者所在的上實物業(yè)管理有限公司的幾個例子，事實上都是比較棘手、有難度的，之所以能處理得比較好，是因為按照《條例》的規(guī)定在做，而且敢于堅持去做。很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)，面對招投標的市場競爭壓力，放棄了原則，不敢要求開發(fā)商全額交納物業(yè)服務(wù)費，結(jié)果雖然中標了，卻始終背負著物業(yè)服務(wù)費不足的經(jīng)營壓力和業(yè)主可能追究其違反法規(guī)的法律責任的雙重包袱。
　　在許多城市，要改變物業(yè)服務(wù)企|考試|大|業(yè)代收代付水、電費的狀況，一時確實難以實現(xiàn)。但是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當為改變現(xiàn)狀有所作為，而不該永遠忍氣吞聲下去。筆者所在的上實物業(yè)管理有限公司在與水、電公司的交涉中就提出，在標準合同文本中增加二個條款：一是代收代付的時限與物業(yè)服務(wù)合同時限一致；二是不能直接從物業(yè)服務(wù)公司賬上劃錢，而是要開單后再付錢。目前，要水、電公司接受這兩條還有困難，我們還在艱苦的談判中，但是，包括水、電公司在內(nèi)的相關(guān)各方人士，都認為這兩條意見是合理的、可接受的。
　　在貫徹《條例》時，我們的思想應(yīng)當再解放一些，不能把保護消費者的利益與壓低物業(yè)服務(wù)費等同起來，自古道：“一分價錢一分貨”、“巧婦難為無米之炊”。如今市場經(jīng)濟更強調(diào)雙贏共贏，更何況物業(yè)的保值增值離不開平日里的維護改善，良好的環(huán)境也需要必要的投入來作保障。另外，停車問題已經(jīng)成了物業(yè)管理區(qū)域的最大問題，政府應(yīng)當有所作為來規(guī)范停車問題并避免矛盾日益激化，境外有許多經(jīng)驗、教訓是可以借鑒的。
　　在《條例》實施五周年之際，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該認真地回顧、總結(jié)自身在貫徹執(zhí)行《條例》方面的做法，思考還有哪些方面可以改進、提高，并以積極的態(tài)度付諸于行動。我始終樂觀看待物業(yè)管理行業(yè)的美好未來。