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物業(yè)管理公司外部的公共關(guān)系 
[內(nèi)容提要]
組織在加強(qiáng)內(nèi)部管理活動(dòng)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)外傳播溝通活動(dòng)，創(chuàng)造良好的，寬松的外部環(huán)境，積極提升組織的社會(huì)形象.本章介紹物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系的主要對(duì)象，外部公眾的關(guān)系協(xié)調(diào)的原理，方法和技巧.
[學(xué)習(xí)目標(biāo)]
通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo):
素質(zhì)目標(biāo):培養(yǎng)關(guān)系協(xié)調(diào)的素養(yǎng).
知識(shí)目標(biāo):掌握組織外公眾協(xié)調(diào)的原理和方法.
能力目標(biāo):培養(yǎng)開展和實(shí)施對(duì)外公眾關(guān)系協(xié)調(diào)的公關(guān)能力.
技能目標(biāo):掌握組織公共關(guān)系協(xié)調(diào)中平衡，溝通的技能.
[學(xué)習(xí)建議]
1，廣泛收集物業(yè)管理工作中的相關(guān)案例，并通過%%案例分析與思考，明確"內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展"對(duì)物業(yè)管理公司發(fā)展的重要意義.
2，通過模擬處理投訴業(yè)主，初步掌握協(xié)調(diào)外部公共關(guān)系的原則，并能在熟練運(yùn)用協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的方法.
4.1 物業(yè)公司外部公眾分析
與內(nèi)部公共關(guān)系明顯不同，物業(yè)管理公司外部的公眾是一個(gè)龐的外在制約系統(tǒng).作為環(huán)境力量，外部公眾是物業(yè)管理公司依靠的伙伴，也是制約物業(yè)管理公司發(fā)展的重要因素.良好的，寬松的外部環(huán)境是組織生存和發(fā)展的重要保證.物業(yè)管理公司外部公共關(guān)系工作的目的就是要妥善處理組織與外部公眾之間的關(guān)系，加強(qiáng)組織與社會(huì)各界的交往與聯(lián)系，謀求支持與合作.
物業(yè)管理公司的外部公眾是指與組織發(fā)生往來關(guān)系的所有外部公眾，具體包括:業(yè)戶公眾，社區(qū)公眾，媒介公眾，政府公眾，競(jìng)爭(zhēng)者公眾，渠道公眾，等等.
4.1.1 業(yè)戶公眾
業(yè)戶(業(yè)主和租戶)公眾是物業(yè)管理公司服務(wù)的對(duì)象，是公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中最重要的公眾之一.物業(yè)公司與業(yè)戶之間存在著相互依存的關(guān)系.物業(yè)公司為業(yè)主和租戶提供所需的物質(zhì)產(chǎn)品，精神產(chǎn)品和服務(wù)，而物業(yè)公司的生存和發(fā)展離不開業(yè)主和租戶的信賴和支持，良好的業(yè)戶關(guān)系是組織發(fā)展的"原動(dòng)力".隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，組織間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)每一個(gè)物業(yè)管理公司來講，贏得每一位業(yè)主和租戶的口碑，其重要意義比過去任何時(shí)候都顯得更為突出.
一個(gè)物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展，很程度上在于其服務(wù)能夠得到業(yè)主，租戶的接受和歡迎，良好的，和諧的業(yè)戶關(guān)系的確有利于物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展，能夠給公司帶來直接的利益.因此，業(yè)戶公眾是組織公共關(guān)系對(duì)象中利益關(guān)系最直接，明顯的外部公眾，業(yè)戶關(guān)系是物業(yè)管理公司經(jīng)營(yíng)的生命線.
[案例分析] 上門雪中送炭，收管理費(fèi)也就不難 
某小區(qū)，由動(dòng)遷房和部分商品房組成.由于種種原因，有不少業(yè)戶收入減少，有些家庭經(jīng)濟(jì)確實(shí)還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況比較嚴(yán)重.開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想.一些業(yè)主說:"人都快養(yǎng)不活了，還要交什么管理費(fèi)，真是開玩笑." :
面對(duì)這些情況，物業(yè)管理處意識(shí)到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結(jié)果只會(huì)竹籃子打水一場(chǎng)空.于是匯集調(diào)查研究得到的資料進(jìn)行全面分析，針對(duì)不同情況進(jìn)行分類.一，家庭經(jīng)濟(jì)困難，家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時(shí)無能力支付物業(yè)管理費(fèi)或房租;二，家庭經(jīng)濟(jì)困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費(fèi);三，家庭經(jīng)濟(jì)無困難，因與物業(yè)管理處有疙瘩，拒付管理費(fèi);四，無任何欠繳理由，拒付物業(yè)管理費(fèi).
在分析了情況之后，管理處精心策劃相對(duì)應(yīng)的公關(guān)對(duì)策.一，對(duì)第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠(chéng)心誠(chéng)意上門家訪，主動(dòng)解開疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關(guān)系;二，與居委會(huì)，街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進(jìn)行信息溝通，協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助;三，物業(yè)管理處定期把報(bào)刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一，第二種情況的業(yè)戶，還對(duì)一些業(yè)戶進(jìn)行招工應(yīng)聘注意事項(xiàng)的輔導(dǎo)，幫助他們盡快再就業(yè);四，對(duì)一些一時(shí)確實(shí)無法解決經(jīng)濟(jì)困難的租戶，幫助其按照有關(guān)政策申請(qǐng)減免租金;五，對(duì)一小部分無理由而拒付的業(yè)戶，上門家訪，以交朋友的方式進(jìn)行情感交流，相互之間坦率誠(chéng)懇，曉之以理，動(dòng)之以情;六，對(duì)反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費(fèi)的個(gè)別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備，發(fā)出律師函，督促其付費(fèi).對(duì)發(fā)出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決.由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當(dāng)，收到了效果，也教育了"釘子戶".
[分析] 由于物業(yè)管理處在對(duì)待業(yè)戶拖欠管理費(fèi)或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標(biāo)明確，在實(shí)施過程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟(jì)改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)和房租的收繳率提高.從中可以領(lǐng)悟到，一個(gè)成功的公共關(guān)系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)行成功的有力支持.
在物業(yè)管理公司與業(yè)主和租戶關(guān)系之中，存在著量的信息交流關(guān)系和情感溝通關(guān)系.沒有充分的信息傳播，沒有融洽的感情溝通，物業(yè)管理公司就難以穩(wěn)定和持久的發(fā)展. 運(yùn)用多元化的傳播溝通方法去疏通渠道，理順關(guān)系，清楚障礙，聯(lián)絡(luò)感情，吸引公眾，爭(zhēng)取人心，為物業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理營(yíng)造一個(gè)良好的氣氛與和諧的環(huán)境. 
4.1.2 社區(qū)公眾
社區(qū)公眾指物業(yè)所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，指的是聚集在某一地域中的社會(huì)群體，社會(huì)組織所形成的一種在生活上相互關(guān)聯(lián)的社會(huì)實(shí)體.社區(qū)關(guān)系亦稱區(qū)域關(guān)系，地方關(guān)系，睦鄰關(guān)系，主要指一個(gè)組織與周圍相鄰工廠，機(jī)關(guān)，學(xué)校，商店，旅館，醫(yī)院，居民等的相互關(guān)系.社區(qū)是一個(gè)組織賴以生存和發(fā)展的基本環(huán)境，是組織的根基，與組織在空間上緊密地聯(lián)系在一塊，千絲萬縷難以分離.共同的生存背景使社區(qū)公眾具有"準(zhǔn)自家人"的特點(diǎn).
社區(qū)是一種客觀存在，它由以下四個(gè)要素組成;
第一，包括環(huán)境與資源在內(nèi)的，人們賴以進(jìn)行生產(chǎn)和生活的共同的地理區(qū)域. 
第二，因利益關(guān)系而緊%%密結(jié)合起來的人口群體.
第三，協(xié)調(diào)該地域中人們生產(chǎn)和生活的某種規(guī)則或制度.
第四，在該地域中生活的人們所共有的思想意識(shí)，行為準(zhǔn)則及文化觀念等.
因此，社區(qū)公眾就是在物業(yè)管理區(qū)所處的社區(qū)范圍內(nèi)，與物業(yè)公司保持著某種利益關(guān)系的社會(huì)組織，社會(huì)團(tuán)體或社會(huì)成員的總和. 社區(qū)是組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要空間，是組織的根子所在.社區(qū)關(guān)系可能是業(yè)主關(guān)系，租戶關(guān)系，員工關(guān)系，以及其他公眾關(guān)系的延伸和重要組成部分;同時(shí)，社區(qū)公眾又是組織形象最可靠的傳播者之一.