物業管理公司外部的公共關系
發布時間：2010-01-14 共1頁
物業管理公司外部的公共關系
[內容提要]
組織在加強內部管理活動的基礎上，通過對外傳播溝通活動，創造良好的，寬松的外部環境，積極提升組織的社會形象.本章介紹物業管理公司外部公共關系的主要對象，外部公眾的關系協調的原理，方法和技巧.
[學習目標]
通過本章學習，應達到以下目標:
素質目標:培養關系協調的素養.
知識目標:掌握組織外公眾協調的原理和方法.
能力目標:培養開展和實施對外公眾關系協調的公關能力.
技能目標:掌握組織公共關系協調中平衡，溝通的技能.
[學習建議]
1，廣泛收集物業管理工作中的相關案例，并通過%%案例分析與思考，明確"內求團結，外求發展"對物業管理公司發展的重要意義.
2，通過模擬處理投訴業主，初步掌握協調外部公共關系的原則，并能在熟練運用協調客戶關系的方法.
4.1 物業公司外部公眾分析
與內部公共關系明顯不同，物業管理公司外部的公眾是一個龐的外在制約系統.作為環境力量，外部公眾是物業管理公司依靠的伙伴，也是制約物業管理公司發展的重要因素.良好的，寬松的外部環境是組織生存和發展的重要保證.物業管理公司外部公共關系工作的目的就是要妥善處理組織與外部公眾之間的關系，加強組織與社會各界的交往與聯系，謀求支持與合作.
物業管理公司的外部公眾是指與組織發生往來關系的所有外部公眾，具體包括:業戶公眾，社區公眾，媒介公眾，政府公眾，競爭者公眾，渠道公眾，等等.
4.1.1 業戶公眾
業戶(業主和租戶)公眾是物業管理公司服務的對象，是公司經營活動中最重要的公眾之一.物業公司與業戶之間存在著相互依存的關系.物業公司為業主和租戶提供所需的物質產品，精神產品和服務，而物業公司的生存和發展離不開業主和租戶的信賴和支持，良好的業戶關系是組織發展的"原動力".隨著市場經濟的發展，組織間競爭的加劇，對每一個物業管理公司來講，贏得每一位業主和租戶的口碑，其重要意義比過去任何時候都顯得更為突出.
一個物業管理公司的經營與發展，很程度上在于其服務能夠得到業主，租戶的接受和歡迎，良好的，和諧的業戶關系的確有利于物業管理市場的發展，能夠給公司帶來直接的利益.因此，業戶公眾是組織公共關系對象中利益關系最直接，明顯的外部公眾，業戶關系是物業管理公司經營的生命線.
[案例分析] 上門雪中送炭，收管理費也就不難
某小區，由動遷房和部分商品房組成.由于種種原因，有不少業戶收入減少，有些家庭經濟確實還非常困難，所以拖欠物業管理費的情況比較嚴重.開始物業管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想.一些業主說:"人都快養不活了，還要交什么管理費，真是開玩笑." :
面對這些情況，物業管理處意識到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結果只會竹籃子打水一場空.于是匯集調查研究得到的資料進行全面分析，針對不同情況進行分類.一，家庭經濟困難，家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時無能力支付物業管理費或房租;二，家庭經濟困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費;三，家庭經濟無困難，因與物業管理處有疙瘩，拒付管理費;四，無任何欠繳理由，拒付物業管理費.
在分析了情況之后，管理處精心策劃相對應的公關對策.一，對第三種情況業戶，物業管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業戶諒解，改善彼此關系;二，與居委會，街道等社區多方聯系，將小區內下崗人員情況進行信息溝通，協調尋求早日再就業的幫助;三，物業管理處定期把報刊登載的招工就業信息提供給第一，第二種情況的業戶，還對一些業戶進行招工應聘注意事項的輔導，幫助他們盡快再就業;四，對一些一時確實無法解決經濟困難的租戶，幫助其按照有關政策申請減免租金;五，對一小部分無理由而拒付的業戶，上門家訪，以交朋友的方式進行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情;六，對反復交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業戶，物業管理處做好充分準備，發出律師函，督促其付費.對發出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決.由于管理處掌握情況確鑿，法律法規使用得當，收到了效果，也教育了"釘子戶".
[分析] 由于物業管理處在對待業戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標明確，在實施過程中又處處做業戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區里的業戶理解和支持，有的業戶家庭經濟改善了，還十分感激管理處，因此，小區的物業管理費和房租的收繳率提高.從中可以領悟到，一個成功的公共關系策劃，將是物業管理企業運行成功的有力支持.
在物業管理公司與業主和租戶關系之中，存在著量的信息交流關系和情感溝通關系.沒有充分的信息傳播，沒有融洽的感情溝通，物業管理公司就難以穩定和持久的發展. 運用多元化的傳播溝通方法去疏通渠道，理順關系，清楚障礙，聯絡感情，吸引公眾，爭取人心，為物業經營與管理營造一個良好的氣氛與和諧的環境.
4.1.2 社區公眾
社區公眾指物業所在地的區域關系對象，指的是聚集在某一地域中的社會群體，社會組織所形成的一種在生活上相互關聯的社會實體.社區關系亦稱區域關系，地方關系，睦鄰關系，主要指一個組織與周圍相鄰工廠，機關，學校，商店，旅館，醫院，居民等的相互關系.社區是一個組織賴以生存和發展的基本環境，是組織的根基，與組織在空間上緊密地聯系在一塊，千絲萬縷難以分離.共同的生存背景使社區公眾具有"準自家人"的特點.
社區是一種客觀存在，它由以下四個要素組成;
第一，包括環境與資源在內的，人們賴以進行生產和生活的共同的地理區域.
第二，因利益關系而緊%%密結合起來的人口群體.
第三，協調該地域中人們生產和生活的某種規則或制度.
第四，在該地域中生活的人們所共有的思想意識，行為準則及文化觀念等.
因此，社區公眾就是在物業管理區所處的社區范圍內，與物業公司保持著某種利益關系的社會組織，社會團體或社會成員的總和. 社區是組織生產經營活動的主要空間，是組織的根子所在.社區關系可能是業主關系，租戶關系，員工關系，以及其他公眾關系的延伸和重要組成部分;同時，社區公眾又是組織形象最可靠的傳播者之一.
[內容提要]
組織在加強內部管理活動的基礎上，通過對外傳播溝通活動，創造良好的，寬松的外部環境，積極提升組織的社會形象.本章介紹物業管理公司外部公共關系的主要對象，外部公眾的關系協調的原理，方法和技巧.
[學習目標]
通過本章學習，應達到以下目標:
素質目標:培養關系協調的素養.
知識目標:掌握組織外公眾協調的原理和方法.
能力目標:培養開展和實施對外公眾關系協調的公關能力.
技能目標:掌握組織公共關系協調中平衡，溝通的技能.
[學習建議]
1，廣泛收集物業管理工作中的相關案例，并通過%%案例分析與思考，明確"內求團結，外求發展"對物業管理公司發展的重要意義.
2，通過模擬處理投訴業主，初步掌握協調外部公共關系的原則，并能在熟練運用協調客戶關系的方法.
4.1 物業公司外部公眾分析
與內部公共關系明顯不同，物業管理公司外部的公眾是一個龐的外在制約系統.作為環境力量，外部公眾是物業管理公司依靠的伙伴，也是制約物業管理公司發展的重要因素.良好的，寬松的外部環境是組織生存和發展的重要保證.物業管理公司外部公共關系工作的目的就是要妥善處理組織與外部公眾之間的關系，加強組織與社會各界的交往與聯系，謀求支持與合作.
物業管理公司的外部公眾是指與組織發生往來關系的所有外部公眾，具體包括:業戶公眾，社區公眾，媒介公眾，政府公眾，競爭者公眾，渠道公眾，等等.
4.1.1 業戶公眾
業戶(業主和租戶)公眾是物業管理公司服務的對象，是公司經營活動中最重要的公眾之一.物業公司與業戶之間存在著相互依存的關系.物業公司為業主和租戶提供所需的物質產品，精神產品和服務，而物業公司的生存和發展離不開業主和租戶的信賴和支持，良好的業戶關系是組織發展的"原動力".隨著市場經濟的發展，組織間競爭的加劇，對每一個物業管理公司來講，贏得每一位業主和租戶的口碑，其重要意義比過去任何時候都顯得更為突出.
一個物業管理公司的經營與發展，很程度上在于其服務能夠得到業主，租戶的接受和歡迎，良好的，和諧的業戶關系的確有利于物業管理市場的發展，能夠給公司帶來直接的利益.因此，業戶公眾是組織公共關系對象中利益關系最直接，明顯的外部公眾，業戶關系是物業管理公司經營的生命線.
[案例分析] 上門雪中送炭，收管理費也就不難
某小區，由動遷房和部分商品房組成.由于種種原因，有不少業戶收入減少，有些家庭經濟確實還非常困難，所以拖欠物業管理費的情況比較嚴重.開始物業管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想.一些業主說:"人都快養不活了，還要交什么管理費，真是開玩笑." :
面對這些情況，物業管理處意識到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結果只會竹籃子打水一場空.于是匯集調查研究得到的資料進行全面分析，針對不同情況進行分類.一，家庭經濟困難，家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時無能力支付物業管理費或房租;二，家庭經濟困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費;三，家庭經濟無困難，因與物業管理處有疙瘩，拒付管理費;四，無任何欠繳理由，拒付物業管理費.
在分析了情況之后，管理處精心策劃相對應的公關對策.一，對第三種情況業戶，物業管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業戶諒解，改善彼此關系;二，與居委會，街道等社區多方聯系，將小區內下崗人員情況進行信息溝通，協調尋求早日再就業的幫助;三，物業管理處定期把報刊登載的招工就業信息提供給第一，第二種情況的業戶，還對一些業戶進行招工應聘注意事項的輔導，幫助他們盡快再就業;四，對一些一時確實無法解決經濟困難的租戶，幫助其按照有關政策申請減免租金;五，對一小部分無理由而拒付的業戶，上門家訪，以交朋友的方式進行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情;六，對反復交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業戶，物業管理處做好充分準備，發出律師函，督促其付費.對發出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決.由于管理處掌握情況確鑿，法律法規使用得當，收到了效果，也教育了"釘子戶".
[分析] 由于物業管理處在對待業戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標明確，在實施過程中又處處做業戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區里的業戶理解和支持，有的業戶家庭經濟改善了，還十分感激管理處，因此，小區的物業管理費和房租的收繳率提高.從中可以領悟到，一個成功的公共關系策劃，將是物業管理企業運行成功的有力支持.
在物業管理公司與業主和租戶關系之中，存在著量的信息交流關系和情感溝通關系.沒有充分的信息傳播，沒有融洽的感情溝通，物業管理公司就難以穩定和持久的發展. 運用多元化的傳播溝通方法去疏通渠道，理順關系，清楚障礙，聯絡感情，吸引公眾，爭取人心，為物業經營與管理營造一個良好的氣氛與和諧的環境.
4.1.2 社區公眾
社區公眾指物業所在地的區域關系對象，指的是聚集在某一地域中的社會群體，社會組織所形成的一種在生活上相互關聯的社會實體.社區關系亦稱區域關系，地方關系，睦鄰關系，主要指一個組織與周圍相鄰工廠，機關，學校，商店，旅館，醫院，居民等的相互關系.社區是一個組織賴以生存和發展的基本環境，是組織的根基，與組織在空間上緊密地聯系在一塊，千絲萬縷難以分離.共同的生存背景使社區公眾具有"準自家人"的特點.
社區是一種客觀存在，它由以下四個要素組成;
第一，包括環境與資源在內的，人們賴以進行生產和生活的共同的地理區域.
第二，因利益關系而緊%%密結合起來的人口群體.
第三，協調該地域中人們生產和生活的某種規則或制度.
第四，在該地域中生活的人們所共有的思想意識，行為準則及文化觀念等.
因此，社區公眾就是在物業管理區所處的社區范圍內，與物業公司保持著某種利益關系的社會組織，社會團體或社會成員的總和. 社區是組織生產經營活動的主要空間，是組織的根子所在.社區關系可能是業主關系，租戶關系，員工關系，以及其他公眾關系的延伸和重要組成部分;同時，社區公眾又是組織形象最可靠的傳播者之一.
