換位思考―物業管理服務的利器
發布時間：2010-01-14 共1頁
很多同行經常抱怨：明明自己為業主做了很多工作，可業主偏偏不領情；有時候準備了好久的活動業主參與者寥寥；這種情況往往影響了物業工作者的情緒和積極性，為今后與業主溝通造成了不良的影響，如何行之有效的開展業主喜歡的活動，如何開展工作能得到業主的認可和支持呢？我認為換位思考是個很好的工具。用好這個我們的物業管理服務工作往往可以達到事半功倍的效果。
很多人覺得很冤枉，說我們也換位思考了啊，可怎么沒向你說的那樣有效果啊，其實，換位思考關鍵還是一個“位”字，如何站在客戶的角度去思考服務，比如一個觀眾去來藝術中心來觀看演出或電影，客觀是觀眾得到的是觀看節目，但其實觀眾想得到是休閑、放松、享受的感覺，所以在一些現場的物業管理服務上，要配合觀眾當時需求的心態，比如：售票、進場排隊盡量不要讓客戶久等或者提供休息方式來等候進場，客戶服務要態度友善，友情提示注意事項時要注意語氣和方式方法。在物業管理方面，我覺得公共場所的物業管理應該分兩個部分即一方面對物業建筑的設施設備管理，；另一方面是對客戶的物業服務，在針對客戶方面應該強調物業的服務面，藝術中心的保安、保潔在日常規范需要在這方面進行培訓，保安在維持秩序要考慮客戶的感受，不要生硬主觀的去開展工作，保潔在維持衛生的同時要考慮客戶，不要一味打掃衛生而影響到客戶的行走、休息、，就像觀眾衛生間保潔這時候還在“努力”的保潔那他再怎么辛苦也是得不到觀眾的認可，因為觀眾覺得他的私隱受到了妨礙。
很多物業企業制定了細化專業的程序比如ISO9001：2000質量管理體系，部門每個人員具體工作職責，特別是保安員和保潔員每天從上班開始的每一分鐘工作內容都以時間表的形式明確到位，作業過程（如護衛巡邏路線、保潔作業點規程）的標準程序都嚴格寫明，管理人員每天的管理檢查頻次也一一注明，這樣的制定也許是從制度就大大提高了工作的規范性，但服務工作不像流水線生產一樣，每天發生的事情是不一樣的，業主的需求也是不同的，還有事物也是在不斷變化的，制定作業文件是好，但前提是能不能不所面臨的問題都能預先考慮周全，也要避免出現呆板盲目開展服務工作，如何解決這些問題，還是需要換位思考。
在物業現場管理上，提倡換位思考，包括了三個方面：一是要求全體工作人員和善對待業主，對于業主的需求先禮貌了解仔細思考理解再根據情況有禮有節的處理，堅決反對語言不禮貌、態度惡劣的服務禁忌；就像在裝修管理中對裝修公司工人，裝修工人文化水平一般不高，對于物業管理條例、裝修裝飾規定可能不是很了解，因此遇到情況先講清規定和道理，幫助他們分清利弊，避免發生沖突，用換位思考的觀點去處理解決問題；在員工管理中，在保證原則和制度的基礎上多開展換位思考，切實解決員工吃飯、住宿、洗衣以及生活上的問題，現在員工住宿生活條件得到了良好的安置，員工積極性也得到了很好的調動，對于穩定隊伍開展工作打下了良好的基礎，更有利于把職責明確到個人，各盡其責，互相幫助。值得一提的是現在有很多網上建立了小區網站，物業人員可以定期上去了解情況，交流看法、聽取建議和意見，掌握居民的動態，為進行“換位”并進一步改進工作打好基礎。
換位思考將更好的幫助我們開展管理服務工作，在工作中要多點“走出去”走到業主中去學習、思考、理解，切實了解我們業主的需求，才能準確定位我們的管理服務內容、要求和注意事項，持續改進我們的服務水平，提高業主的滿意度。
很多人覺得很冤枉，說我們也換位思考了啊，可怎么沒向你說的那樣有效果啊，其實，換位思考關鍵還是一個“位”字，如何站在客戶的角度去思考服務，比如一個觀眾去來藝術中心來觀看演出或電影，客觀是觀眾得到的是觀看節目，但其實觀眾想得到是休閑、放松、享受的感覺，所以在一些現場的物業管理服務上，要配合觀眾當時需求的心態，比如：售票、進場排隊盡量不要讓客戶久等或者提供休息方式來等候進場，客戶服務要態度友善，友情提示注意事項時要注意語氣和方式方法。在物業管理方面，我覺得公共場所的物業管理應該分兩個部分即一方面對物業建筑的設施設備管理，；另一方面是對客戶的物業服務，在針對客戶方面應該強調物業的服務面，藝術中心的保安、保潔在日常規范需要在這方面進行培訓，保安在維持秩序要考慮客戶的感受，不要生硬主觀的去開展工作，保潔在維持衛生的同時要考慮客戶，不要一味打掃衛生而影響到客戶的行走、休息、，就像觀眾衛生間保潔這時候還在“努力”的保潔那他再怎么辛苦也是得不到觀眾的認可，因為觀眾覺得他的私隱受到了妨礙。
很多物業企業制定了細化專業的程序比如ISO9001：2000質量管理體系，部門每個人員具體工作職責，特別是保安員和保潔員每天從上班開始的每一分鐘工作內容都以時間表的形式明確到位，作業過程（如護衛巡邏路線、保潔作業點規程）的標準程序都嚴格寫明，管理人員每天的管理檢查頻次也一一注明，這樣的制定也許是從制度就大大提高了工作的規范性，但服務工作不像流水線生產一樣，每天發生的事情是不一樣的，業主的需求也是不同的，還有事物也是在不斷變化的，制定作業文件是好，但前提是能不能不所面臨的問題都能預先考慮周全，也要避免出現呆板盲目開展服務工作，如何解決這些問題，還是需要換位思考。
在物業現場管理上，提倡換位思考，包括了三個方面：一是要求全體工作人員和善對待業主，對于業主的需求先禮貌了解仔細思考理解再根據情況有禮有節的處理，堅決反對語言不禮貌、態度惡劣的服務禁忌；就像在裝修管理中對裝修公司工人，裝修工人文化水平一般不高，對于物業管理條例、裝修裝飾規定可能不是很了解，因此遇到情況先講清規定和道理，幫助他們分清利弊，避免發生沖突，用換位思考的觀點去處理解決問題；在員工管理中，在保證原則和制度的基礎上多開展換位思考，切實解決員工吃飯、住宿、洗衣以及生活上的問題，現在員工住宿生活條件得到了良好的安置，員工積極性也得到了很好的調動，對于穩定隊伍開展工作打下了良好的基礎，更有利于把職責明確到個人，各盡其責，互相幫助。值得一提的是現在有很多網上建立了小區網站，物業人員可以定期上去了解情況，交流看法、聽取建議和意見，掌握居民的動態，為進行“換位”并進一步改進工作打好基礎。
換位思考將更好的幫助我們開展管理服務工作，在工作中要多點“走出去”走到業主中去學習、思考、理解，切實了解我們業主的需求，才能準確定位我們的管理服務內容、要求和注意事項，持續改進我們的服務水平，提高業主的滿意度。
