物業管理師《物業經營管理》考試復習綱要9
發布時間：2010-01-14 共2頁
三、物業管理績效評價（掌握）
1. 物業管理績效評價的概念
“績效”簡單地說是“成績和效益”?？冃窍嚓P主體在實踐活動所產生的、與勞動耗費有對比關系的、可以度量的結果。
物業管理績效包括物業管理企業和獨立的物業資產管理項目兩個層面。
物業管理企業績效，是指一定經營期間的企業經營效益和經營者業績。企業經營效益主要表現在盈利能力、資產運營水平、償債能力和后續發展能力等方面。
物業資產管理項目績效，是指物業管理企業受業主委托承擔經營性物業的資產管理責任時，其受托管理的物業資產項目的績效。
2. 物業管理績效評價
物業管理績效評價是指運用數理統計和運籌學等方法，采用特定的指標體系，依照統一的評價標準，按照一定的程序，通過定量和定性的分析，對物業管理企業（含物業資產管理項目，下同）在一定經營期間占有、使用、管理、配置物業經營管理資源的效益和經營者的業績，作出客觀、公正和準確的綜合評判活動。
3. 物業管理績效評價的類型
物業管理績效評價的類型有政府評價、社會評價、企業集團內部評價、企業自我診斷評價和物業資產管理項目評價。
4. 物業管理績效評價的基本要素
物業管理績效評價有三個基本要素，即：評價指標、評價標準和評價方法。
評價指標是實施物業管理績效評價的基礎。任何評價行為都要使用一定的指標來進行，這些指標包括定性指標和定量指標，或者定性指標和定量指標的結合。
評價標準是實施物業管理績效評價的參照系數。評價標準是對評價對象進行分析評判的標尺。
評價方法是物業管理績效評價的具體手段。
5. 物業管理績效評價的指標體系
物業管理績效評價指標體系由基本指標、修正指標和評議指標三個層次30項指標構成。
物業管理績效評價基本指標是評價物業管理績效的最重要、最基礎指標。物業管理績效評價的基本指標有如下八項：
①凈資本收益率也稱股權收益率或權益收益率，是指企業一定時期內的凈利潤同平均凈資產的比率。
凈資產收益率充分體現了投資者投入企業的自有資本獲得爭收益的能力，突出反映了投資與報酬的關系，是評價企業資本經營效益的核心指標。
②總資產報酬率是指企業一定時期內獲得的報酬總額與平均資產總額的比率。
總資產報酬率表示企業包括凈資產和負債在內的全部資產的總體獲利能力，是評價企業資產運營效益的重要指標。
凈資本收益率和總資產報酬率屬于財務效益狀況指標。
③總資產周轉率是指企業一定時期主營業務收入凈額同平均資產總額的比值。
總資產周轉率是綜合評價企業資產運營效率的一項重要指標，體現了企業經營期間全部資產從投入到產出周而復始的流轉速度，反映了企業全部資產的管理質量和利用效率。
④流動資產周轉率是指企業一定時期主營業務收入凈額同平均流動資產總額的比值。
流動資產周轉率反映了企業流動資產的周轉速度，以進一步揭示影響企業資產質量的主要因素。
流動資產周轉率是評價企業資產利用效率的另一主要指標。
總資產周轉率和流動資產周轉率屬于資產營運狀況指標。
⑤資產負債率是反映項目各年所面臨的財務風險程度及償債能力的指標，屬長期償債能力指標，反映債權人所提供的資金占全部資產的比例，即總資產中有多大比例是通過借債來籌集的，它可以用來衡量客戶在清算時保護債權人利益的程度。
資產負債率指標是國際公認的衡量企業負債償還能力和經營風險的重要指標，比較保守的經驗判斷一般為不高于50%，國際上一般公認60%比較好。
⑥利息保障倍數是指企業一定時期的息前稅前利潤總額與利息支出的比值。該指標反映了當期企業物業經營管理收益是所需支付的債務利息的多少倍，從償債資金來源角度考察企業債務利息的償還能力。
利息保障倍數充分反映了企業物業經營管理收益對償付債務利息的保障程度和企業的債務償還能力。
資產負債率和利息保障倍數屬于償債能力狀況指標。
⑦營業增長率是指企業本年主營業務收入增長額同上年主營業務收入總額的比率。
營業增長率表示與上年相比，企業物業經營管理收入的增減變動情況，是評價企業成長狀況和發展能力的重要指標。
⑧資本積累率是指企業本年所有者權益增長額同年初所有者權益的比率。它是企業當年所有者權益總的增長率，反映了企業所有者權益在當年的變動水平。
資本積累率表示企業當年資本的積累能力，是企業發展的標志，也是企業擴大再生產的源泉。
營業增長率和資本積累率屬于發展能力狀況指標。
物業管理績效評價修正指標是從多方面調整完善基本指標評價結果的計量因素，是用來對基本指標進行校正的重要輔助指標，它依附于基本指標而發揮作用，又是績效評價指標體系的第二層次。物業管理績效評價的修正指標具體由十四項計量指標構成。其主要內容如下：
⑴ 主營業務利潤率是指物業管理企業一定時期的主營業務利潤同主營業務收入凈額的比率。
主營業務利潤率表明企業每單位主營業務收入能帶來多少主營業務利潤，反映了企業主營業務的獲利能力，是評價企業經營效益的主要指標。
主營業務利潤率是從企業主營業務的盈利能力和獲利水平方面對資本金收益率指標的進一步補充，體現了企業主營業務利潤對利潤總額的貢獻和對企業全部收益的影響程度。
⑵ 盈余現金保障倍數是企業一定時期經營現金流量同凈利潤的比值，它反映了企業當期凈利潤中現金收益的保障程度，真實地反映了企業盈余的質量。
盈余現金保障倍數是從現金流入和流出的動態角度，對企業收益的質量進行評價，對物業管理企業的實際收益能力進行再次修正。它是在收付實現制的基礎上，充分反映出企業當期凈收益中有多少是有現金保障的，體現出企業當期收益的質量狀況。
⑶ 成本費用利潤率是企業一定時期的利潤總額同企業成本費用總額的比率。
成本費用利潤表示企業為取得利潤而付出的代價，它從企業支出方面補充評價企業的收益能力。
成本費用利潤率是從企業內部管理等方面，對資本收益狀況的進一步修正，該指標通過對收益與支出的直接比較，客觀評價企業的獲利能力。
⑷ 應收賬款周轉率是企業一定時期內主營業務收入凈額同平均應收賬款余額的比率。應收賬款周轉率是對流動資產周轉率的補充說明。
應收賬款是指物業管理企業因賒銷產品、材料、物資和提供物業管理服務而向購買方或消費者收取的各項款項。
應收賬款周轉率反映了企業應收賬款的流動速度，即企業本年度內應收賬款為現金的平均次數。
⑸ 不良資產比率是企業年末不良資產總額占年末資產總額的比重。不良資產比率是從企業資產管理角度對企業資產營運狀況進行的修正。
不良資產比率著重從企業三年以上不能正常循環周轉以謀求收益的資產角度反映了企業資產的質量，揭示了企業在資產管理和使用上存在的問題，用以對企業資產的營運狀況進行補充修正。
⑹ 資產損失比率是企業一定時期待處理資產損失凈額占資產總額的比重。資產損失比率用以分析判斷企業資產損失對資產營運狀況的直接影響。
待處理資產損失凈額是指企業待處理流動資產凈損失、待處理固定資產凈損失以及固定資產毀損、待報廢三項的合計。
⑺ 流動比率是企業一定時期流動資產同流動負債的比率。流動比率衡量企業短期債務償還能力，反映企業償債能力的強弱。
流動資產是指企業可以在一年或超過一年的一個營業周期內變現或被起用的資產。流動負債是指償還期限在一年或者超過一年的一個營業周期以內的債務。
⑻ 速動比率是企業一定時期的速動資產同流動負債的比率。速動比率衡量企業的短期償債能力，反映企業流動資產變現能力的強弱。
速動比率是對流動比率的補充，因為它的分子剔除了流動資產中變現力最差的存貨，所以更為準確地反映企業償還流動負債的能力。
⑼ 現金流動負債比率是企業一定時期的經營現金凈流入同流動負債的比率?，F金流動負債比率是從現金流動角度來反映企業當期償付短期負債的能力，是從現金流入和流出的動態角度對企業實際償債能力的再次修正。
⑽ 長期資產適合率是企業所有者權益與長期負債之和同固定資產與長期投資之和的比率。
長期資產適合率從企業長期資產與長期資本的平衡性與協調性的角度出發，反映了企業財務結構的穩定程度、財務風險的大小以及企業的償債能力。
⑾ 經營虧損掛賬比率是企業經營虧損掛賬額與年末所有者權益總額的比率。
經營虧損掛賬比率是對企業資金掛賬的分析解剖，反映了企業由于經營虧損掛賬而導致的對所有者權益的侵蝕程度。
⑿ 總資產增長率是企業本年總資產增長額同年初資產總額的比率。
總資產增長率衡量企業本期資產規模的增長情況，評價企業經營規?？偭可系臄U張程度。該指標是考核企業發展能力的重要指標。
⒀ 三年利潤平均增長率表明企業利潤的連續三年增長情況，體現企業的發展潛力。
利用三年利潤平均增長率指標，能夠反映企業的利潤增長趨勢和效益穩定程度，較好體現企業的發展狀況和發展能力，避免因少數年份利潤不正常增長而對企業發展潛力的錯誤判斷。
⒁ 三年資本平均增長率表示企業資本連續三年的積累情況，在一定程度上體現企業的發展水平和發展趨勢。
物業管理績效評價評議指標即實施評論議定的指標，屬于非計量指標，用于定性分析判斷，是對計量指標的進一步補充。
評議指標屬于第三層次，是企業績效評價指標體系的重要組成部分。
①經營者基本素質是指企業現任領導班子的智力素質、品德素質和能力素質等，具體包括知識結構、道德品質、敬業精神、開拓創新能力、團結協作能力、組織能力和科學決策水平等因素。
②服務滿意度是指物業管理服務的消費者或顧客對商品和服務的質量、種類、速度、方便程度等的心理滿足程度。
③基礎管理水平是指企業按照國際規范做法、國家政策法規的規定以及本企業的實際情況，在物業經營管理過程中形成和運用的維系企業正常運轉及生存與發展的企業組織機構、內部物業經營管理模式、各項基礎管理制度、激勵與約束機制、信息支持系統、安全生產管理的建議以及貫徹執行情況。
④在崗員工素質狀況是指企業普通員工的文化水平、道德水準、技術技能、組織紀律性、參與企業管理的積極性及愛崗敬業精神等的綜合情況。
⑤服務硬環境是指物業經營管理服務場所的裝飾、內部布局、服務設備先進程度等硬件設施情況。
⑥發展創新能力是指企業在市場競爭中為保持競爭優勢，不斷根據外部環境進行的自我調整和革新的能力。
⑦經營發展策略是指物業管理企業所采用的包括增加科技投入（如管理智能化）、建立新的營銷網絡、更新設備、資本籌措、兼并重組以及人力資源等各方面的謀劃和策略。
⑧綜合社會貢獻是指企業對國民經濟和區域經濟增長的貢獻、提供就業和再就業機會、履行社會責任和義務以及信用操守情況、對財政稅收的貢獻和對環境的保護等的綜合影響等。
四、績效評價的主要方法（了解）
1. 功效系數法
功效系數法是指根據多目標規劃原理，把所要評價的各項指標分別對照各自的標準，并根據各項指標的權數，通過功效函數轉化為可以度量的評價分數，再對各項指標的單項評價分數進行加總，求得綜合評價分數的一種方法。
2. 綜合分析判斷法
綜合分析判斷法屬于定性評價方法，又稱隸屬度賦值法，它是指評價人員按照評價工作制度的規定，本著獨立、客觀、公正的原則，利用其已有的知識、經驗和分析判斷能力，參照評價參考標準，對企業績效評價指標體系中評議指標所反映的內容及其他相關因素進行廣泛、深入的分析研究，并以此形成評判意見，樓后對評價人員意見進行綜合，形成對評價對象全部情況的總體判斷。
3. 定量和定性相結合計分法
定量與定性相結合計分法就是將以功效系數法計算的定量指標評價分數和以綜合分析判斷法計算的定性指標評議分數，按照規定的權重擬合形成綜合評價結果，即根據評議指標得分對定量評價結論進行校正，計算出綜合評價得分。
五、物業管理報告（掌握與熟悉）
1. 物業管理報告及其類型
物業管理報告是指物業經營管理者向有關方面提交的反映其在一定階段的物業經營管理過程中所作的主要工作、財務效益狀況以及未來工作計劃的文書。
按照物業經營管理者向不同主體提交報告分類，可以把物業管理報告主要分為向物業業主、租戶提交的物業管理報告、向高層次管理者提供的物業管理報告和向投資者或董事會提交的物業管理報告三種類型。
按照物業經營管理者提交報告的期間（報告期）不同，可以把物業管理報告分為月度物業管理報告、季度物業管理報告、半年度物業管理和年度物業管理報告幾種類型。
2. 物業管理報告的構成與內容
無論是居住物業的物業管理報告，還是經營性物業的物業管理報告，其基本構成與主要內容都是一致的，即由一定時期的工作總結、財務報告以及未來工作計劃三大部分組成。
物業經營管理工作總結就是管理企業向業主、租戶、高層管理者、企業投資人或董事會提交的、反映本企業過去一定時期內進行或開展物業經營管理工作情況的回顧性總結。
物業經營管理工作總結的主要內容大致是：企業不同部門對上期工作計劃的執行情況，包括已經完成的工作情況和未完成的工作情況，以及計劃工作未完成的原因；企業不同部門在報告期內所作的日常管理工作；企業在進行物業經營與管理中的主要成績與不足等。
物業經營管理財務報告是反映、提供和傳輸企業財務信息的書面報告文件，它由會計報表和文字報告兩部分組成。
通常向業主、租戶提供的物業管理報告中的財務報告，一般只需要列舉物業管理費用的收支情況以及相關分析；向高層管理者以及向投資者或董事會提交的財務報告一般應有較完整的會計報表主表及其附表和相關分析。
物業經營管理工作計劃是物業管理企業根據本報告期內物業管理工作的實施情況以及物業經營管理的財務狀況而編制的，向業主、租戶、高層管理者、企業投資人或董事會提交的、反映本企業未來一個報告期內進行或開展物業經營管理工作的設想、打算或安排。
物業經營管理工作計劃是物業管理企業根據本報告期內的有關實際情況擬定的。
3. 編寫物業管理報告的基本要求
①突出重點、兼顧一般；
②注重時效、真實可靠；
③報告清楚、文字簡練
4. 物業管理報告的公布或送達
一般來說，向企業高層管理者以及企業的投資者或董事會提交的物業管理報告、收益性物業的物業管理報告通常都需要每月公布或提交一次。比如，向寫字樓的業主（通常為寫字樓的開發商）提交的物業管理報告一般就需要每月一份。而向居住物業業主、租戶公布的物業管理報告，則通常要求每季度或每半年在物業管理企業的經營場所或辦公地點公布一次。
