物業(yè)管理公司業(yè)主需求管理策略分析
發(fā)布時間：2010-01-14 共2頁
一、物業(yè)管理服務
（一）物業(yè)管理服務特點
物業(yè)管理屬于服務行業(yè)，服務是物業(yè)管理的基本職能。服務具有過程性，就一般的產品生產而言，產品本身就是生產的最終結果，一旦產品形成，它的形狀、質量都是不可以改變的。而對于物業(yè)管理服務來說，在合同規(guī)定的期限內，物業(yè)管理公司提供的服務是一個很長的過程。合同期限沒有結束，這個過程也就沒有結束。在這個過程中，服務的質量是可變的。由于管理人員的變更，管理條件的改變，管理狀況呈現一定程度的起伏是正常的。
在服務整個過程中，生產與消費具有同一性。也就是說，物業(yè)管理人員在進行服務的同時，顧客在進行消費。因此物業(yè)管理的服務質量，管理水平會毫無保留的呈現在消費者面前。面對目前較高的物業(yè)管理糾紛案件，許多物業(yè)管理公司已經陷入了一灘泥潭之中，其中最的影響因素就是無法保障物業(yè)管理費的到位率。據有關數據表明，多數物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費收繳率均低于40%.
（二）物業(yè)管理服務營銷
要改善物業(yè)管理行業(yè)現狀，首先還是要從服務出發(fā)。服務是物業(yè)管理的根本，如何做好物業(yè)管理服務營銷，已經成為各物業(yè)管理公司尋求發(fā)展的核心戰(zhàn)略。物業(yè)管理服務營銷是由服務理念為指導的市場營銷。如何確定服務理念，確定什么樣的服務理念，以及如何去實施服務理念等，歸結為三方面的問題就是物業(yè)管理公司的市場定位，需求分析及服務策略的問題。需求分析是基礎，是物業(yè)管理服務的出發(fā)點，做好需求分析有利于市場定位和服務策略制定。
進行需求分析，首先要了解業(yè)主和使用人。了解其構成、需求及其消費動機和習慣，才能進行有針對性地服務營銷策劃。只有準確把握業(yè)主的需求，物業(yè)管理公司才能有效地制定及推出相應的服務來滿足業(yè)主的需求。其次努力了解業(yè)主需求有利于把握市場。我國已經基本上完成了由計劃經濟向市場經濟轉軌階段，所謂市場經濟，也就是說誰把握了市場動態(tài)，誰就贏得了市場。因此物業(yè)管理公司應當積極主動地去了解業(yè)主需求，不斷地進行服務創(chuàng)新，開發(fā)物業(yè)管理的延伸服務及差異化服務，促進公司不斷成長發(fā)展。最后服務營銷就是要讓業(yè)主滿意。因為物業(yè)管理公司是通過合同方式受聘于業(yè)主的，業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意與否，是衡量物業(yè)管理服務質量的標準，所以物業(yè)管理公司必須采取讓業(yè)主滿意的服務策略來拓寬物業(yè)管理服務市場。
二、業(yè)主需求分析
（一）需求的特點
1、消費需求的差異性。由于住宅小區(qū)中的業(yè)主在性格、年齡、生活習慣、文化程度、職業(yè)、收入水平等各方面是不同的，所以他們對服務的需求也就不同。例如，年紀稍的業(yè)主可能偏好比較普通的物業(yè)管理服務，如保安、清潔、綠化等服務就能滿足他們的需求。而對于年輕人，他們可能偏好一些特殊的服務，如委托物業(yè)管理公司預訂機票、代繳各項費用等特約服務。
2、消費需求的多樣性。每個消費者的需求是多方面的，其次同一消費者對特定消費有多方面的需求，他們可能既要求服務質量好，又要求服務類型新穎。目前多數業(yè)主都希望物業(yè)管理服務能多樣化，以滿足他們不同時期的需要，并且這些多樣化的服務要有特色。如舉辦小區(qū)文化節(jié)、家庭之間的友誼比賽等特色活動，引進各種家政服務及與生活工作相關的代理活動等，為業(yè)主之間增添溝通的渠道，提供便捷的特殊服務。
3、消費需求的發(fā)展性。有些受青睞的服務產品，可能過段時間就會被淘汰，許多潛在的消費需求，不斷地變成現實購買力。在過去家庭保姆服務曾是一時的消費時尚，而現在由于保姆引發(fā)的各種問題導致保姆市場在慢慢減退，取而代之的是各種鐘點工服務開始流行起來。
4、消費需求的伸縮性。消費需求的內外因素對消費產生促進和抑制作用。例如在特別時期業(yè)主會增加對清潔、保安、代訂等服務的購買，而在某段時間可能由于各種內外原因，業(yè)主會減少這些服務的購買。
5、消費需求的互補和替代性。消費者可以選擇其他服務或者不同服務提供者的服務來滿足自己需要。如業(yè)主在選擇鐘點工時，可以自己聯系外面的家政公司，也可以選擇物業(yè)管理公司提供的服務。
（二）需求的層次
按照馬斯洛的需求層次理論，需求可以劃分為五個層次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實現需要。物業(yè)管理公司根據業(yè)主的不同需求層次提供多方位的服務。自尊是服務業(yè)的基本理念。首先物業(yè)管理公司應當尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權利以及他們對公司的信任，認真履行物業(yè)管理合同相關規(guī)定，做好各項服務使業(yè)主滿意。其次要尊重公司本身，要積極進取開拓創(chuàng)新，謀求公司發(fā)展。因此，物業(yè)管理公司要積極探求業(yè)主需要，針對業(yè)主的不同需要開發(fā)新服務產品。
衣食住行是生活的基礎，所以物業(yè)管理公司可以針對業(yè)主的生理需要，開發(fā)服務產品，如維持住宅小區(qū)的清潔和保持相關設施設備正常運行，提供公交線路信息，代訂出租車服務，車票機票預訂等。目前多數業(yè)主都對居住的安全問題十分關心，說明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務的重心。物業(yè)管理公司應當盡量使用高科技的監(jiān)控報警設備，預防盜竊等犯罪活動和火災等發(fā)生。加強保安工作，制定高效合理的保安巡邏等。
隨著城市化發(fā)展，人們的居住環(huán)境發(fā)生了巨變化。人們搬出了四合院進入到住宅小區(qū)，由于物業(yè)具有商品性，購房者組成復雜，還有部分業(yè)主將房屋用于租賃致使房屋的使用者也在變，所以鄰里之間的交往變得越來越少，雖然居住在一幢樓，但卻很陌生。為了滿足鄰里在社會交往方面的需要，物業(yè)管理公司應該適當提供一些業(yè)主之間的聯誼、比賽等活動，增強鄰里之間的相互了解。
同時開辟一些智能化服務，推出了一系列改變傳統(tǒng)生活方式的服務項目，比如：水、電、煤、物業(yè)管理等費用的自動計量及電子付費系統(tǒng)，業(yè)主可在家中刷卡付費，減少業(yè)主在這些方面的時間及精力的花費，使業(yè)主有更多的時間和精力投入工作和學習。
分析清楚業(yè)主需求之后，物業(yè)管理公司應該結合需求和能力，制定相應的策略，管理業(yè)主的需求。
（一）物業(yè)管理服務特點
物業(yè)管理屬于服務行業(yè)，服務是物業(yè)管理的基本職能。服務具有過程性，就一般的產品生產而言，產品本身就是生產的最終結果，一旦產品形成，它的形狀、質量都是不可以改變的。而對于物業(yè)管理服務來說，在合同規(guī)定的期限內，物業(yè)管理公司提供的服務是一個很長的過程。合同期限沒有結束，這個過程也就沒有結束。在這個過程中，服務的質量是可變的。由于管理人員的變更，管理條件的改變，管理狀況呈現一定程度的起伏是正常的。
在服務整個過程中，生產與消費具有同一性。也就是說，物業(yè)管理人員在進行服務的同時，顧客在進行消費。因此物業(yè)管理的服務質量，管理水平會毫無保留的呈現在消費者面前。面對目前較高的物業(yè)管理糾紛案件，許多物業(yè)管理公司已經陷入了一灘泥潭之中，其中最的影響因素就是無法保障物業(yè)管理費的到位率。據有關數據表明，多數物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費收繳率均低于40%.
（二）物業(yè)管理服務營銷
要改善物業(yè)管理行業(yè)現狀，首先還是要從服務出發(fā)。服務是物業(yè)管理的根本，如何做好物業(yè)管理服務營銷，已經成為各物業(yè)管理公司尋求發(fā)展的核心戰(zhàn)略。物業(yè)管理服務營銷是由服務理念為指導的市場營銷。如何確定服務理念，確定什么樣的服務理念，以及如何去實施服務理念等，歸結為三方面的問題就是物業(yè)管理公司的市場定位，需求分析及服務策略的問題。需求分析是基礎，是物業(yè)管理服務的出發(fā)點，做好需求分析有利于市場定位和服務策略制定。
進行需求分析，首先要了解業(yè)主和使用人。了解其構成、需求及其消費動機和習慣，才能進行有針對性地服務營銷策劃。只有準確把握業(yè)主的需求，物業(yè)管理公司才能有效地制定及推出相應的服務來滿足業(yè)主的需求。其次努力了解業(yè)主需求有利于把握市場。我國已經基本上完成了由計劃經濟向市場經濟轉軌階段，所謂市場經濟，也就是說誰把握了市場動態(tài)，誰就贏得了市場。因此物業(yè)管理公司應當積極主動地去了解業(yè)主需求，不斷地進行服務創(chuàng)新，開發(fā)物業(yè)管理的延伸服務及差異化服務，促進公司不斷成長發(fā)展。最后服務營銷就是要讓業(yè)主滿意。因為物業(yè)管理公司是通過合同方式受聘于業(yè)主的，業(yè)主對物業(yè)管理服務的滿意與否，是衡量物業(yè)管理服務質量的標準，所以物業(yè)管理公司必須采取讓業(yè)主滿意的服務策略來拓寬物業(yè)管理服務市場。
二、業(yè)主需求分析
（一）需求的特點
1、消費需求的差異性。由于住宅小區(qū)中的業(yè)主在性格、年齡、生活習慣、文化程度、職業(yè)、收入水平等各方面是不同的，所以他們對服務的需求也就不同。例如，年紀稍的業(yè)主可能偏好比較普通的物業(yè)管理服務，如保安、清潔、綠化等服務就能滿足他們的需求。而對于年輕人，他們可能偏好一些特殊的服務，如委托物業(yè)管理公司預訂機票、代繳各項費用等特約服務。
2、消費需求的多樣性。每個消費者的需求是多方面的，其次同一消費者對特定消費有多方面的需求，他們可能既要求服務質量好，又要求服務類型新穎。目前多數業(yè)主都希望物業(yè)管理服務能多樣化，以滿足他們不同時期的需要，并且這些多樣化的服務要有特色。如舉辦小區(qū)文化節(jié)、家庭之間的友誼比賽等特色活動，引進各種家政服務及與生活工作相關的代理活動等，為業(yè)主之間增添溝通的渠道，提供便捷的特殊服務。
3、消費需求的發(fā)展性。有些受青睞的服務產品，可能過段時間就會被淘汰，許多潛在的消費需求，不斷地變成現實購買力。在過去家庭保姆服務曾是一時的消費時尚，而現在由于保姆引發(fā)的各種問題導致保姆市場在慢慢減退，取而代之的是各種鐘點工服務開始流行起來。
4、消費需求的伸縮性。消費需求的內外因素對消費產生促進和抑制作用。例如在特別時期業(yè)主會增加對清潔、保安、代訂等服務的購買，而在某段時間可能由于各種內外原因，業(yè)主會減少這些服務的購買。
5、消費需求的互補和替代性。消費者可以選擇其他服務或者不同服務提供者的服務來滿足自己需要。如業(yè)主在選擇鐘點工時，可以自己聯系外面的家政公司，也可以選擇物業(yè)管理公司提供的服務。
（二）需求的層次
按照馬斯洛的需求層次理論，需求可以劃分為五個層次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實現需要。物業(yè)管理公司根據業(yè)主的不同需求層次提供多方位的服務。自尊是服務業(yè)的基本理念。首先物業(yè)管理公司應當尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權利以及他們對公司的信任，認真履行物業(yè)管理合同相關規(guī)定，做好各項服務使業(yè)主滿意。其次要尊重公司本身，要積極進取開拓創(chuàng)新，謀求公司發(fā)展。因此，物業(yè)管理公司要積極探求業(yè)主需要，針對業(yè)主的不同需要開發(fā)新服務產品。
衣食住行是生活的基礎，所以物業(yè)管理公司可以針對業(yè)主的生理需要，開發(fā)服務產品，如維持住宅小區(qū)的清潔和保持相關設施設備正常運行，提供公交線路信息，代訂出租車服務，車票機票預訂等。目前多數業(yè)主都對居住的安全問題十分關心，說明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務的重心。物業(yè)管理公司應當盡量使用高科技的監(jiān)控報警設備，預防盜竊等犯罪活動和火災等發(fā)生。加強保安工作，制定高效合理的保安巡邏等。
隨著城市化發(fā)展，人們的居住環(huán)境發(fā)生了巨變化。人們搬出了四合院進入到住宅小區(qū)，由于物業(yè)具有商品性，購房者組成復雜，還有部分業(yè)主將房屋用于租賃致使房屋的使用者也在變，所以鄰里之間的交往變得越來越少，雖然居住在一幢樓，但卻很陌生。為了滿足鄰里在社會交往方面的需要，物業(yè)管理公司應該適當提供一些業(yè)主之間的聯誼、比賽等活動，增強鄰里之間的相互了解。
同時開辟一些智能化服務，推出了一系列改變傳統(tǒng)生活方式的服務項目，比如：水、電、煤、物業(yè)管理等費用的自動計量及電子付費系統(tǒng)，業(yè)主可在家中刷卡付費，減少業(yè)主在這些方面的時間及精力的花費，使業(yè)主有更多的時間和精力投入工作和學習。
分析清楚業(yè)主需求之后，物業(yè)管理公司應該結合需求和能力，制定相應的策略，管理業(yè)主的需求。
