以體驗式服務塑造物業管理品牌
發布時間：2010-01-14 共2頁
隨著物業管理行業市場競爭加劇，企業僅靠基于產品功能層次或服務層次的競爭已經很難取得競爭優勢。在此情況下，怎樣塑造一個好的品牌，使本企業在激烈的市場競爭中保持持續的競爭優勢，成為物業管理企業競相研究的新課題。給傳統的產品、服務增加體驗色彩或提供獨立的體驗產品引進體驗式服務，無疑是增加品牌競爭力的一個重要手段。
體驗式服務是指從生活與情境出發，塑造感官、感情體驗與思維認同，以此抓住顧客的注意力或培育顧客忠誠度的一系列服務活動。
對于物業管理行業而言，體驗式服務的特別之處在于它是以業主為價值創造主體，是真正以業主為中心的互動過程，即業主與企業之間的心靈共鳴和行為互動的過程。如物業管理企業在社區文化中策劃小區吉祥物評選、節假日娛樂活動，動員業主參與小區綠化、清潔，其目的就是讓業主參與，以“體驗”的方式打動業主，使業主認識、理解和支持物業管理。體驗式服務吸收了感情服務、文化服務的成分，并且結合了體驗經濟時代新的消費文化的創新，豐富了體驗的內涵。一旦企業有意識地以服務為舞臺，以物業管理服務為道具，用心經營，使廣業主融入其中的體驗，它就從服務的提供者轉化為了體驗的策劃者。
從體驗式服務的目的出發，塑造品牌
體驗式服務的最終目的是要為顧客創造全方位的體驗，這些體驗稱為戰略經驗模塊（SEM），包括感覺體驗（Sence）、情感體驗（Feel）、創造性認識體驗（Think）、身體體驗和生活體驗（Act）及社會特性體驗（Social）。因此，塑造一個好的物業管理品牌，必須從以下五個方面入手。
1.以感覺體驗來認知品牌
感官包括視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。感覺體驗服務的訴求目標是要創造知覺體驗的感覺，可以區分為公司與產品（識別）兩個層次，以此引發業主的購買動機與增加產品的附加價值等。通過感覺體驗，業主可以識別企業品牌，感知企業形象，包括企業形象識別系統中的理念識別、行為識別和視覺識別。例如，國內很多物業管理公司都特別注意企業形象系統設計，注重物業管理中的標識，試圖通過強烈的感覺刺激使公司的品牌標識在業主心目中留下深刻的印象。
2.由情感體驗提升品牌價值
情感體驗就是以業主內在的情感為訴求，通過激發和滿足業主的情感來實現服務目標的策略方法。情感服務訴求業主內在的感情與情緒，其目標是創造情感體驗，其范圍可以是一個溫和、柔情的正面，也可以是快樂、自豪甚至是激情的、強烈的激動情緒。情感服務的運作，需要的是真正了解什么刺激可以引起某種情緒，以及怎樣使業主自然地受到感染，并融入到情境中來。
3.利用思考體驗增加品牌影響力
思考既給了業主一個思考的空間，又為業%%主創造了一個認識和解決問題的體驗。思考服務訴求的是智力，以創意的方式引起業主的好奇、興趣，引導業主對問題進行集中或分散的思考，為業主創造認知和解決問題的體驗度。
4.利用行動體驗提升品牌形象
行動體驗服務的目標是業主身體的有形體驗、生活形態體驗與互動。行動體驗服務通過增加業主的身體體驗，指出做事的替代方式、替代的生活形態與互動，豐富業主的生活。而業主生活形態的改變是激發或自發的，極有可能是由偶像角色引起的（例如，影、視、歌星或是著名的運動員等）。通過行動體驗，可以增強品牌形象。例如，物業管理企業通過必要的宣傳手段，有意識地推出本企業的勞動模范，從而樹立本企業優質服務的形象。
5.利用關聯服務塑造品牌個性
關聯服務超越了私人感情、人格、個性，關聯服務包含感官、情感、思考、行動、服務等層面，與個人的理想自我、他人或是文化產生關聯。關聯活動訴求自我改進的個人渴望，希望他人（例如一個人的親戚、朋友、同事、戀人或是偶像和家庭）對自己產生好感，讓任何一個較廣泛的社會系統（一種亞文化、一個群體等）產生關聯，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們形成一個群體。國內諸多品牌物業管理公司往往通過物業管理延伸服務和有償服務，形成物業管理綜合服務體系，這樣一來，業主不僅從物業管理服務中體驗物業管理，而且從其它服務中也真正感受和品位物業管理的價值。
體驗式服務是指從生活與情境出發，塑造感官、感情體驗與思維認同，以此抓住顧客的注意力或培育顧客忠誠度的一系列服務活動。
對于物業管理行業而言，體驗式服務的特別之處在于它是以業主為價值創造主體，是真正以業主為中心的互動過程，即業主與企業之間的心靈共鳴和行為互動的過程。如物業管理企業在社區文化中策劃小區吉祥物評選、節假日娛樂活動，動員業主參與小區綠化、清潔，其目的就是讓業主參與，以“體驗”的方式打動業主，使業主認識、理解和支持物業管理。體驗式服務吸收了感情服務、文化服務的成分，并且結合了體驗經濟時代新的消費文化的創新，豐富了體驗的內涵。一旦企業有意識地以服務為舞臺，以物業管理服務為道具，用心經營，使廣業主融入其中的體驗，它就從服務的提供者轉化為了體驗的策劃者。
從體驗式服務的目的出發，塑造品牌
體驗式服務的最終目的是要為顧客創造全方位的體驗，這些體驗稱為戰略經驗模塊（SEM），包括感覺體驗（Sence）、情感體驗（Feel）、創造性認識體驗（Think）、身體體驗和生活體驗（Act）及社會特性體驗（Social）。因此，塑造一個好的物業管理品牌，必須從以下五個方面入手。
1.以感覺體驗來認知品牌
感官包括視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。感覺體驗服務的訴求目標是要創造知覺體驗的感覺，可以區分為公司與產品（識別）兩個層次，以此引發業主的購買動機與增加產品的附加價值等。通過感覺體驗，業主可以識別企業品牌，感知企業形象，包括企業形象識別系統中的理念識別、行為識別和視覺識別。例如，國內很多物業管理公司都特別注意企業形象系統設計，注重物業管理中的標識，試圖通過強烈的感覺刺激使公司的品牌標識在業主心目中留下深刻的印象。
2.由情感體驗提升品牌價值
情感體驗就是以業主內在的情感為訴求，通過激發和滿足業主的情感來實現服務目標的策略方法。情感服務訴求業主內在的感情與情緒，其目標是創造情感體驗，其范圍可以是一個溫和、柔情的正面，也可以是快樂、自豪甚至是激情的、強烈的激動情緒。情感服務的運作，需要的是真正了解什么刺激可以引起某種情緒，以及怎樣使業主自然地受到感染，并融入到情境中來。
3.利用思考體驗增加品牌影響力
思考既給了業主一個思考的空間，又為業%%主創造了一個認識和解決問題的體驗。思考服務訴求的是智力，以創意的方式引起業主的好奇、興趣，引導業主對問題進行集中或分散的思考，為業主創造認知和解決問題的體驗度。
4.利用行動體驗提升品牌形象
行動體驗服務的目標是業主身體的有形體驗、生活形態體驗與互動。行動體驗服務通過增加業主的身體體驗，指出做事的替代方式、替代的生活形態與互動，豐富業主的生活。而業主生活形態的改變是激發或自發的，極有可能是由偶像角色引起的（例如，影、視、歌星或是著名的運動員等）。通過行動體驗，可以增強品牌形象。例如，物業管理企業通過必要的宣傳手段，有意識地推出本企業的勞動模范，從而樹立本企業優質服務的形象。
5.利用關聯服務塑造品牌個性
關聯服務超越了私人感情、人格、個性，關聯服務包含感官、情感、思考、行動、服務等層面，與個人的理想自我、他人或是文化產生關聯。關聯活動訴求自我改進的個人渴望，希望他人（例如一個人的親戚、朋友、同事、戀人或是偶像和家庭）對自己產生好感，讓任何一個較廣泛的社會系統（一種亞文化、一個群體等）產生關聯，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們形成一個群體。國內諸多品牌物業管理公司往往通過物業管理延伸服務和有償服務，形成物業管理綜合服務體系，這樣一來，業主不僅從物業管理服務中體驗物業管理，而且從其它服務中也真正感受和品位物業管理的價值。
