物業管理企業價值實現與持續經營(2)
發布時間：2010-01-14 共2頁
（二） 企業價值取決于客戶的評價
一、客戶忠誠與企業價值
衡量物業管理企業成功與否的最重要標準在于客戶的滿意程度。在所有的資源中，客戶才是最重要的資源。客戶滿意是企業賴以存在的全部理由，也是企業最寶貴的財富。在傳統的思維模式下，利潤=（單位價格-單位成本）╳銷售量，單位價格、成本與銷售量構成了利潤的三駕馬車，企業以最低的成本制造、以最高的價格銷售更多的產品來實現利潤。
而現在，新的利潤模式為：利潤=[（客戶效用-生產成本-客戶方交易成本）即客戶價值-（客戶讓渡價值）即客戶所得-（客戶成本）即為爭取并留住每個客戶所必須付出的代價] ╳客戶數量 ，即客戶價值、客戶所得、客戶成本與客戶數量構成了利潤的來源。在生產成本相對恒定的情況下，如何讓客戶達到其期望的心理估值，降低客戶在購買過程中除產品價格以外的成本，減少為爭取并留住客戶所付出的代價，保持并增加客戶的數量，是企業獲取利潤的根本。研究表明，爭取一個新客戶比留住一個老客戶需要多增加至少4倍以上的代價，這也是現代企業必須擴自己的客戶群，增加客戶忠誠度的原因。
因此，要使客戶滿意，除了必須的服務禮儀禮貌，更重要在于必須學會站在客戶的角度去體會和思考，懂得客戶的生活，為客戶創造價值，提供滿足客戶期望的產品與服務。
讓客戶滿意直至忠誠有著以下這樣的過程：首先以客戶需求為一切工作的起點和出發點。了解客戶需求，是提高滿意度的先決條件。權衡輕重、合理分配資源是問題的關鍵。對物業管理服務來說，提供滿足客戶基本需求的服務例如正常的水電、安全的管理等是所有物業服務的基礎工作。當客戶認為其實際所得達到或超過其付出的時候，客戶才會感到滿意。給客戶驚喜，企業應長期堅持超越客戶不斷增長期望的目標和計劃。客戶是否滿意或變為忠誠的過程，是客戶將其實際得到和其付出進行比較的過程。網絡科技的普及提供了理解客戶損失的途徑。
客戶期望是比較寬泛的，有物質的，也有精神的。有法律法規規定的，也有這些規定之外的，比如習慣、習俗、道德、行為等等。為此，保持透明和開放的心態，加強同住戶的溝通，將客戶應該知道的信息全面、準確、完整地進行傳遞，避免產生誤解甚至糾紛非常重要。作為物業管理企業，要想使客戶滿意，必須關注每一個細節，滿足客戶需要的每一件“瑣事”。誠信、專業、高效地提供服務，企業的努力就能被客戶理解，最終得到客戶的肯定。同樣，每一個細節出現問題，不能按時、高質、認真地完成服務，都有可能造成客戶不滿，不滿的積累意味著忠誠度會受到損害。關注細節，追求完美，是持之以恒、循序漸進的過程。長期感到滿意的客戶才可能成為忠誠的客戶，客戶的忠誠是企業長期發展的基石，客戶忠誠最終將給企業帶來價值。
（三） 物業管理企業持續經營
一、政策與環境
在目前的政策法規與環境下，以下幾個方面對物業管理企業的經營影響較：
1.物業法規落后于實踐
現行的物業管理法規制度存在不全面、不嚴密、不具體及不夠協調的缺陷，使物業管理企業的管理難度相應地增加。
2.管理費繳納
用仲裁、訴訟方式對欠費進行追繳，耗時長、成本。對破產、物業轉移、相關的司法文書不能傳達等因素引起的欠費，難以主張追償權，變成壞賬無法收回。
3.物業管理服務費標準控制過嚴
管理費用收取標準未完全市場化，使物業管理服務難以維持應有的專業水平。
4.業主對物業服務消費的意識欠缺
5.人才結構不足
具有、中專學歷的員工占全部管理技術人員比重較低,高素質的物業項目管理者及中層管理干部普遍缺乏。
6.與業主委員會關系的處理
二、營利模式
營利模式是決定物業管理企業保持持續經營的前提。
1.單一項目的管理服務
以單一項目保持主營業務收支平衡為目標。單一項目的經營重點在于人力資源的合理、高效、一專多能，最限度減少管理服務人員，降低各種消耗類資源的開支，引進專業服務機構和加強應收款的收取。在為公司提供酬金的同時，利用項目本身客戶資源，開展與資源匹配、收入穩定的多種服務項目經營，除了車場管理、居家服務等項目外，還可開展與外界供應商的合作，以及進行代理代銷、中介服務、會所經營、發展商留置資產經營等方式的經營，來提供主營業務以外的收入。
2.集約化經營
在保證單一物業項目收支平衡的前提下，在不同的項目間，對相同的專業化服務可以進行資源整合。在保持專業化水平的同時，節省成本，保持服務質量，并在此基礎上進行對外服務，承接項目，增加收入。例如工程技術服務、園林綠化服務等，實行集約化經營。
3.區域化經營
在地理位置相近的項目間，利用各項目本身的特點，對兩個或以上的項目進行人力、物力、信息的整合，實行多項目區域化經營管理。如項目之間的類型相同或相近，各種設施設備及業務操作的流程相似，則在技術以及管理標準進行統一的區域化管理。如果項目之間在規模和資源上互補，則“以帶小”，充分發揮資源整合的作用。在實行區域化管理上，除了對管理者在綜合能力方面要求比較高之外，公司管理層應協調一致，在資源上給予適當的傾斜。在區域管理未完全定型前，決策的穩定性和信息收集的準確性的作用相當，應著力發揮積極的一面。[FS:PAGE]
4.規模化經營
將企業各項目相同的業務集中起來，以整體的力量和資源同供應商談判，更有討價還價的能力，以獲取合理的低價，例如采購管理實行統一配送，體現規模化經營優勢。
5.跨地域經營
對管理模式進行跨地域的輸出。利用企業成熟的管理和運作機制，將企業經營管理機制快速復制到其他地區，以管理輸出為主。在保證人力資源供應的同時，必須建立遠程信息溝通渠道，實行計劃、任務的實時控制，同時充分利用當地資源。此外，應考慮企業已建立的戰略合作關系，使合作方同企業一起成長，降低企業經營成本，保持管理資源和質量水平，實現跨地域經營。
6.科技應用
科技應用不僅包括物業本身各種設備設施管理方面涉及到的技術內容。對多項目進行管理，靠傳統的面對面溝通方式，由于信息傳遞必然存在的漏失以及溝通成本的增加，已無法適應物業管理企業發展的要求。多項目物業管理特別是跨地區的項目，必須利用電腦、網絡、視頻會議系統等科技進行各種信息的傳遞、交流和溝通，保證企業信息流的快速、全面、完整和準確。
7.多種經營項目開發和價值評估
多種經營項目往往是物業管理企業容易介入的業務。利用社區資源，物業企業比較容易介入到社區各項服務中，開展社區服務，實行多種經營。多種經營項目的開發和提供，除了創收，同時也能加深企業與客戶之間的了解，建立良好的關系，便于收取費用。在多種經營項目的開發中，應注意價值評估工作的重要：
A.多種經營項目開發首先應盡可能利用物業服務現有資源進行，項目開發要針對特定的物業客戶需求進行調查分析，充分了解客戶對服務的要求、標準、價格的接受程度、時效性，評估服務涉及的流程、投入，退出成本、邊界成本以及退出風險等因素。
B.區別物業服務項目的特定性：有些項目在特定的物業中可能是盈利的，換在其他物業中卻未必盈利。一般而言，不同物業本身有著自身的定位，用相同的服務項目拿到另一種物業中，即使服務的檔次和要求進行了調整，也未必能獲得另一種物業客戶的認同。
C.應考慮物業客戶群體的數量。
D.作為住宅以及辦公物業，房屋租賃中介服務是比較符合上述條件的多種經營項目。這里特別提出此項中介業務，是因為在國外成熟市場的物業管理行業中，型物業管理企業在保證基礎服務、贏得眾多客戶群的基礎上，以房屋中介業務作為企業最主要的利潤來源。
一、客戶忠誠與企業價值
衡量物業管理企業成功與否的最重要標準在于客戶的滿意程度。在所有的資源中，客戶才是最重要的資源。客戶滿意是企業賴以存在的全部理由，也是企業最寶貴的財富。在傳統的思維模式下，利潤=（單位價格-單位成本）╳銷售量，單位價格、成本與銷售量構成了利潤的三駕馬車，企業以最低的成本制造、以最高的價格銷售更多的產品來實現利潤。
而現在，新的利潤模式為：利潤=[（客戶效用-生產成本-客戶方交易成本）即客戶價值-（客戶讓渡價值）即客戶所得-（客戶成本）即為爭取并留住每個客戶所必須付出的代價] ╳客戶數量 ，即客戶價值、客戶所得、客戶成本與客戶數量構成了利潤的來源。在生產成本相對恒定的情況下，如何讓客戶達到其期望的心理估值，降低客戶在購買過程中除產品價格以外的成本，減少為爭取并留住客戶所付出的代價，保持并增加客戶的數量，是企業獲取利潤的根本。研究表明，爭取一個新客戶比留住一個老客戶需要多增加至少4倍以上的代價，這也是現代企業必須擴自己的客戶群，增加客戶忠誠度的原因。
因此，要使客戶滿意，除了必須的服務禮儀禮貌，更重要在于必須學會站在客戶的角度去體會和思考，懂得客戶的生活，為客戶創造價值，提供滿足客戶期望的產品與服務。
讓客戶滿意直至忠誠有著以下這樣的過程：首先以客戶需求為一切工作的起點和出發點。了解客戶需求，是提高滿意度的先決條件。權衡輕重、合理分配資源是問題的關鍵。對物業管理服務來說，提供滿足客戶基本需求的服務例如正常的水電、安全的管理等是所有物業服務的基礎工作。當客戶認為其實際所得達到或超過其付出的時候，客戶才會感到滿意。給客戶驚喜，企業應長期堅持超越客戶不斷增長期望的目標和計劃。客戶是否滿意或變為忠誠的過程，是客戶將其實際得到和其付出進行比較的過程。網絡科技的普及提供了理解客戶損失的途徑。
客戶期望是比較寬泛的，有物質的，也有精神的。有法律法規規定的，也有這些規定之外的，比如習慣、習俗、道德、行為等等。為此，保持透明和開放的心態，加強同住戶的溝通，將客戶應該知道的信息全面、準確、完整地進行傳遞，避免產生誤解甚至糾紛非常重要。作為物業管理企業，要想使客戶滿意，必須關注每一個細節，滿足客戶需要的每一件“瑣事”。誠信、專業、高效地提供服務，企業的努力就能被客戶理解，最終得到客戶的肯定。同樣，每一個細節出現問題，不能按時、高質、認真地完成服務，都有可能造成客戶不滿，不滿的積累意味著忠誠度會受到損害。關注細節，追求完美，是持之以恒、循序漸進的過程。長期感到滿意的客戶才可能成為忠誠的客戶，客戶的忠誠是企業長期發展的基石，客戶忠誠最終將給企業帶來價值。
（三） 物業管理企業持續經營
一、政策與環境
在目前的政策法規與環境下，以下幾個方面對物業管理企業的經營影響較：
1.物業法規落后于實踐
現行的物業管理法規制度存在不全面、不嚴密、不具體及不夠協調的缺陷，使物業管理企業的管理難度相應地增加。
2.管理費繳納
用仲裁、訴訟方式對欠費進行追繳，耗時長、成本。對破產、物業轉移、相關的司法文書不能傳達等因素引起的欠費，難以主張追償權，變成壞賬無法收回。
3.物業管理服務費標準控制過嚴
管理費用收取標準未完全市場化，使物業管理服務難以維持應有的專業水平。
4.業主對物業服務消費的意識欠缺
5.人才結構不足
具有、中專學歷的員工占全部管理技術人員比重較低,高素質的物業項目管理者及中層管理干部普遍缺乏。
6.與業主委員會關系的處理
二、營利模式
營利模式是決定物業管理企業保持持續經營的前提。
1.單一項目的管理服務
以單一項目保持主營業務收支平衡為目標。單一項目的經營重點在于人力資源的合理、高效、一專多能，最限度減少管理服務人員，降低各種消耗類資源的開支，引進專業服務機構和加強應收款的收取。在為公司提供酬金的同時，利用項目本身客戶資源，開展與資源匹配、收入穩定的多種服務項目經營，除了車場管理、居家服務等項目外，還可開展與外界供應商的合作，以及進行代理代銷、中介服務、會所經營、發展商留置資產經營等方式的經營，來提供主營業務以外的收入。
2.集約化經營
在保證單一物業項目收支平衡的前提下，在不同的項目間，對相同的專業化服務可以進行資源整合。在保持專業化水平的同時，節省成本，保持服務質量，并在此基礎上進行對外服務，承接項目，增加收入。例如工程技術服務、園林綠化服務等，實行集約化經營。
3.區域化經營
在地理位置相近的項目間，利用各項目本身的特點，對兩個或以上的項目進行人力、物力、信息的整合，實行多項目區域化經營管理。如項目之間的類型相同或相近，各種設施設備及業務操作的流程相似，則在技術以及管理標準進行統一的區域化管理。如果項目之間在規模和資源上互補，則“以帶小”，充分發揮資源整合的作用。在實行區域化管理上，除了對管理者在綜合能力方面要求比較高之外，公司管理層應協調一致，在資源上給予適當的傾斜。在區域管理未完全定型前，決策的穩定性和信息收集的準確性的作用相當，應著力發揮積極的一面。[FS:PAGE]
4.規模化經營
將企業各項目相同的業務集中起來，以整體的力量和資源同供應商談判，更有討價還價的能力，以獲取合理的低價，例如采購管理實行統一配送，體現規模化經營優勢。
5.跨地域經營
對管理模式進行跨地域的輸出。利用企業成熟的管理和運作機制，將企業經營管理機制快速復制到其他地區，以管理輸出為主。在保證人力資源供應的同時，必須建立遠程信息溝通渠道，實行計劃、任務的實時控制，同時充分利用當地資源。此外，應考慮企業已建立的戰略合作關系，使合作方同企業一起成長，降低企業經營成本，保持管理資源和質量水平，實現跨地域經營。
6.科技應用
科技應用不僅包括物業本身各種設備設施管理方面涉及到的技術內容。對多項目進行管理，靠傳統的面對面溝通方式，由于信息傳遞必然存在的漏失以及溝通成本的增加，已無法適應物業管理企業發展的要求。多項目物業管理特別是跨地區的項目，必須利用電腦、網絡、視頻會議系統等科技進行各種信息的傳遞、交流和溝通，保證企業信息流的快速、全面、完整和準確。
7.多種經營項目開發和價值評估
多種經營項目往往是物業管理企業容易介入的業務。利用社區資源，物業企業比較容易介入到社區各項服務中，開展社區服務，實行多種經營。多種經營項目的開發和提供，除了創收，同時也能加深企業與客戶之間的了解，建立良好的關系，便于收取費用。在多種經營項目的開發中，應注意價值評估工作的重要：
A.多種經營項目開發首先應盡可能利用物業服務現有資源進行，項目開發要針對特定的物業客戶需求進行調查分析，充分了解客戶對服務的要求、標準、價格的接受程度、時效性，評估服務涉及的流程、投入，退出成本、邊界成本以及退出風險等因素。
B.區別物業服務項目的特定性：有些項目在特定的物業中可能是盈利的，換在其他物業中卻未必盈利。一般而言，不同物業本身有著自身的定位，用相同的服務項目拿到另一種物業中，即使服務的檔次和要求進行了調整，也未必能獲得另一種物業客戶的認同。
C.應考慮物業客戶群體的數量。
D.作為住宅以及辦公物業，房屋租賃中介服務是比較符合上述條件的多種經營項目。這里特別提出此項中介業務，是因為在國外成熟市場的物業管理行業中，型物業管理企業在保證基礎服務、贏得眾多客戶群的基礎上，以房屋中介業務作為企業最主要的利潤來源。
