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　　（二） 企業(yè)價值取決于客戶的評價 
　　一、客戶忠誠與企業(yè)價值 
　　衡量物業(yè)管理企業(yè)成功與否的最重要標準在于客戶的滿意程度。在所有的資源中，客戶才是最重要的資源。客戶滿意是企業(yè)賴以存在的全部理由，也是企業(yè)最寶貴的財富。在傳統(tǒng)的思維模式下，利潤=（單位價格-單位成本）╳銷售量，單位價格、成本與銷售量構(gòu)成了利潤的三駕馬車，企業(yè)以最低的成本制造、以最高的價格銷售更多的產(chǎn)品來實現(xiàn)利潤。 
　　而現(xiàn)在，新的利潤模式為：利潤=[（客戶效用-生產(chǎn)成本-客戶方交易成本）即客戶價值-（客戶讓渡價值）即客戶所得-（客戶成本）即為爭取并留住每個客戶所必須付出的代價] ╳客戶數(shù)量 ，即客戶價值、客戶所得、客戶成本與客戶數(shù)量構(gòu)成了利潤的來源。在生產(chǎn)成本相對恒定的情況下，如何讓客戶達到其期望的心理估值，降低客戶在購買過程中除產(chǎn)品價格以外的成本，減少為爭取并留住客戶所付出的代價，保持并增加客戶的數(shù)量，是企業(yè)獲取利潤的根本。研究表明，爭取一個新客戶比留住一個老客戶需要多增加至少4倍以上的代價，這也是現(xiàn)代企業(yè)必須擴自己的客戶群，增加客戶忠誠度的原因。 
　　因此，要使客戶滿意，除了必須的服務(wù)禮儀禮貌，更重要在于必須學會站在客戶的角度去體會和思考，懂得客戶的生活，為客戶創(chuàng)造價值，提供滿足客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)。 
　　讓客戶滿意直至忠誠有著以下這樣的過程：首先以客戶需求為一切工作的起點和出發(fā)點。了解客戶需求，是提高滿意度的先決條件。權(quán)衡輕重、合理分配資源是問題的關(guān)鍵。對物業(yè)管理服務(wù)來說，提供滿足客戶基本需求的服務(wù)例如正常的水電、安全的管理等是所有物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)工作。當客戶認為其實際所得達到或超過其付出的時候，客戶才會感到滿意。給客戶驚喜，企業(yè)應(yīng)長期堅持超越客戶不斷增長期望的目標和計劃。客戶是否滿意或變?yōu)橹艺\的過程，是客戶將其實際得到和其付出進行比較的過程。網(wǎng)絡(luò)科技的普及提供了理解客戶損失的途徑。 
　　客戶期望是比較寬泛的，有物質(zhì)的，也有精神的。有法律法規(guī)規(guī)定的，也有這些規(guī)定之外的，比如習慣、習俗、道德、行為等等。為此，保持透明和開放的心態(tài)，加強同住戶的溝通，將客戶應(yīng)該知道的信息全面、準確、完整地進行傳遞，避免產(chǎn)生誤解甚至糾紛非常重要。作為物業(yè)管理企業(yè)，要想使客戶滿意，必須關(guān)注每一個細節(jié)，滿足客戶需要的每一件“瑣事”。誠信、專業(yè)、高效地提供服務(wù)，企業(yè)的努力就能被客戶理解，最終得到客戶的肯定。同樣，每一個細節(jié)出現(xiàn)問題，不能按時、高質(zhì)、認真地完成服務(wù)，都有可能造成客戶不滿，不滿的積累意味著忠誠度會受到損害。關(guān)注細節(jié)，追求完美，是持之以恒、循序漸進的過程。長期感到滿意的客戶才可能成為忠誠的客戶，客戶的忠誠是企業(yè)長期發(fā)展的基石，客戶忠誠最終將給企業(yè)帶來價值。
　　 （三） 物業(yè)管理企業(yè)持續(xù)經(jīng)營 
　　一、政策與環(huán)境 
　　在目前的政策法規(guī)與環(huán)境下，以下幾個方面對物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營影響較： 
　　1.物業(yè)法規(guī)落后于實踐 
　　現(xiàn)行的物業(yè)管理法規(guī)制度存在不全面、不嚴密、不具體及不夠協(xié)調(diào)的缺陷，使物業(yè)管理企業(yè)的管理難度相應(yīng)地增加。 
　　2.管理費繳納 
　　用仲裁、訴訟方式對欠費進行追繳，耗時長、成本。對破產(chǎn)、物業(yè)轉(zhuǎn)移、相關(guān)的司法文書不能傳達等因素引起的欠費，難以主張追償權(quán)，變成壞賬無法收回。 
　　3.物業(yè)管理服務(wù)費標準控制過嚴 
　　管理費用收取標準未完全市場化，使物業(yè)管理服務(wù)難以維持應(yīng)有的專業(yè)水平。 
　　4.業(yè)主對物業(yè)服務(wù)消費的意識欠缺 
　　5.人才結(jié)構(gòu)不足 
　　具有、中專學歷的員工占全部管理技術(shù)人員比重較低,高素質(zhì)的物業(yè)項目管理者及中層管理干部普遍缺乏。 
　　6.與業(yè)主委員會關(guān)系的處理 
　　二、營利模式 
　　營利模式是決定物業(yè)管理企業(yè)保持持續(xù)經(jīng)營的前提。 
　　1.單一項目的管理服務(wù) 
　　以單一項目保持主營業(yè)務(wù)收支平衡為目標。單一項目的經(jīng)營重點在于人力資源的合理、高效、一專多能，最限度減少管理服務(wù)人員，降低各種消耗類資源的開支，引進專業(yè)服務(wù)機構(gòu)和加強應(yīng)收款的收取。在為公司提供酬金的同時，利用項目本身客戶資源，開展與資源匹配、收入穩(wěn)定的多種服務(wù)項目經(jīng)營，除了車場管理、居家服務(wù)等項目外，還可開展與外界供應(yīng)商的合作，以及進行代理代銷、中介服務(wù)、會所經(jīng)營、發(fā)展商留置資產(chǎn)經(jīng)營等方式的經(jīng)營，來提供主營業(yè)務(wù)以外的收入。 
　　2.集約化經(jīng)營 
　　在保證單一物業(yè)項目收支平衡的前提下，在不同的項目間，對相同的專業(yè)化服務(wù)可以進行資源整合。在保持專業(yè)化水平的同時，節(jié)省成本，保持服務(wù)質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上進行對外服務(wù)，承接項目，增加收入。例如工程技術(shù)服務(wù)、園林綠化服務(wù)等，實行集約化經(jīng)營。 
　　3.區(qū)域化經(jīng)營 
　　在地理位置相近的項目間，利用各項目本身的特點，對兩個或以上的項目進行人力、物力、信息的整合，實行多項目區(qū)域化經(jīng)營管理。如項目之間的類型相同或相近，各種設(shè)施設(shè)備及業(yè)務(wù)操作的流程相似，則在技術(shù)以及管理標準進行統(tǒng)一的區(qū)域化管理。如果項目之間在規(guī)模和資源上互補，則“以帶小”，充分發(fā)揮資源整合的作用。在實行區(qū)域化管理上，除了對管理者在綜合能力方面要求比較高之外，公司管理層應(yīng)協(xié)調(diào)一致，在資源上給予適當?shù)膬A斜。在區(qū)域管理未完全定型前，決策的穩(wěn)定性和信息收集的準確性的作用相當，應(yīng)著力發(fā)揮積極的一面。[FS:PAGE] 
　　4.規(guī)模化經(jīng)營 
　　將企業(yè)各項目相同的業(yè)務(wù)集中起來，以整體的力量和資源同供應(yīng)商談判，更有討價還價的能力，以獲取合理的低價，例如采購管理實行統(tǒng)一配送，體現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營優(yōu)勢。 
　　5.跨地域經(jīng)營 
　　對管理模式進行跨地域的輸出。利用企業(yè)成熟的管理和運作機制，將企業(yè)經(jīng)營管理機制快速復(fù)制到其他地區(qū)，以管理輸出為主。在保證人力資源供應(yīng)的同時，必須建立遠程信息溝通渠道，實行計劃、任務(wù)的實時控制，同時充分利用當?shù)刭Y源。此外，應(yīng)考慮企業(yè)已建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系，使合作方同企業(yè)一起成長，降低企業(yè)經(jīng)營成本，保持管理資源和質(zhì)量水平，實現(xiàn)跨地域經(jīng)營。 
　　6.科技應(yīng)用 
　　科技應(yīng)用不僅包括物業(yè)本身各種設(shè)備設(shè)施管理方面涉及到的技術(shù)內(nèi)容。對多項目進行管理，靠傳統(tǒng)的面對面溝通方式，由于信息傳遞必然存在的漏失以及溝通成本的增加，已無法適應(yīng)物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的要求。多項目物業(yè)管理特別是跨地區(qū)的項目，必須利用電腦、網(wǎng)絡(luò)、視頻會議系統(tǒng)等科技進行各種信息的傳遞、交流和溝通，保證企業(yè)信息流的快速、全面、完整和準確。 
　　7.多種經(jīng)營項目開發(fā)和價值評估 
　　多種經(jīng)營項目往往是物業(yè)管理企業(yè)容易介入的業(yè)務(wù)。利用社區(qū)資源，物業(yè)企業(yè)比較容易介入到社區(qū)各項服務(wù)中，開展社區(qū)服務(wù)，實行多種經(jīng)營。多種經(jīng)營項目的開發(fā)和提供，除了創(chuàng)收，同時也能加深企業(yè)與客戶之間的了解，建立良好的關(guān)系，便于收取費用。在多種經(jīng)營項目的開發(fā)中，應(yīng)注意價值評估工作的重要： 
　　A.多種經(jīng)營項目開發(fā)首先應(yīng)盡可能利用物業(yè)服務(wù)現(xiàn)有資源進行，項目開發(fā)要針對特定的物業(yè)客戶需求進行調(diào)查分析，充分了解客戶對服務(wù)的要求、標準、價格的接受程度、時效性，評估服務(wù)涉及的流程、投入，退出成本、邊界成本以及退出風險等因素。 
　　B.區(qū)別物業(yè)服務(wù)項目的特定性：有些項目在特定的物業(yè)中可能是盈利的，換在其他物業(yè)中卻未必盈利。一般而言，不同物業(yè)本身有著自身的定位，用相同的服務(wù)項目拿到另一種物業(yè)中，即使服務(wù)的檔次和要求進行了調(diào)整，也未必能獲得另一種物業(yè)客戶的認同。 
　　C.應(yīng)考慮物業(yè)客戶群體的數(shù)量。 
　　D.作為住宅以及辦公物業(yè)，房屋租賃中介服務(wù)是比較符合上述條件的多種經(jīng)營項目。這里特別提出此項中介業(yè)務(wù)，是因為在國外成熟市場的物業(yè)管理行業(yè)中，型物業(yè)管理企業(yè)在保證基礎(chǔ)服務(wù)、贏得眾多客戶群的基礎(chǔ)上，以房屋中介業(yè)務(wù)作為企業(yè)最主要的利潤來源。