物業管理師輔導：物業管理品牌的內涵
發布時間：2012-07-25 共3頁
①服務的內容與形式
即物業管理企業所能向業主提供的服務項目、層次、對象、方式等，是品質的載體。其品質主要體現在服務內容與形式的廣度與深度上。
作為物業管理品牌企業理應比非品牌企業給業主提供更多的服務，一般除了提供日常的保安、清潔、綠化、維修養護外，應盡可能地提供各種專項和特約的服務，如家政、房屋裝修等，甚至可以嘗試提供“延伸服務”：如房產咨詢、商務代理、休閑娛樂、汽車美容、心理咨詢等。
總之，全方位、系統化、層次化、多元化的綜合服務是今后物業管理品牌企業持續發展的路徑之一。就目前物業管理來說，服務市場尚存較大空缺，這為一些后進的物業管理企業創品牌提供了契機。
②服務質量
服務質量是品牌品質的核心。我們不僅要確保工作的規范化、程序化，更要追求工作的精確化和高效化。服務質量品質的體現主要在于服務質量管理的重點是必須進行持續改進深化和創新，即持續地運用“PDCA”(策劃、實施、檢驗、處置)循環方法，不斷提升質量品質，日常質量管理活動中要從“住戶滿意”提升到“追求卓越”的高度，使住戶不時地感到我們的質量管理工作有“創意”，甚至能超越住戶的期望，給住戶以“驚喜”。
在日常物業管理實踐中要提升服務質量的品質，務必做到“精、細、深”：
“精”――大到房屋的本體維修養護，環境衛生、綠化，機電設備的保養，小至一個工作牌、警示牌的視覺效果，在工作中都必須達到精益求精，達到最優的“頂點”極限狀態，我們所做的每一項工作都必須嚴格、規范、標準。
“細”――我們對物業管理中的每項工作內容都應進行分解，把物業管理和服務的各項內容用流程圖的方法畫出來，使得管理服務過程中的芙鍵工作能夠清楚、客觀地識別和呈現。此外，我們還應把容易導致失誤的關鍵點找出來，如前臺的服務人員，投訴處理中的接待與拜訪，上門維修服務后的現場清理等等。簡言之，物業管理人應從每一件小的事情做起，達到細微處見真情，細微處展示我們的管理水平和服務質量。
“深”――就是在管理過程中，不斷求新挖掘質量管理的深度，并進行持續改進。如重點應狠抓服務過程中的“末端接觸點”，即企業員工與住戶之間的最后關系點，以此深化質量管理。
③服務形象和特色
服務形象是管理主體人在提供服務過程中所表現出的良好工作態度、文化涵養、氣質風度等精神品質的總和，是員工內在的敬業精神、職業道德、文化修養、思想情操等綜合素質在具體實際工作中的體現。要在根本上提升和塑造良好的服務形象，有賴于員工長期的業務技能和文化知識的學習和積累。
而服務特色則是服務品質的個性、專長。總之，服務形象和特色是品質的窗口。
要提升“服務形象”和強化“服務特色”，在管理上鑒于目前各企業人力資源短缺的情況下，要做到優化配置，應注意將“醒目的人放在醒目的位置上”，如服務前臺人員，門崗保安等等。而在實際工作中，尤其要注意以下“牽一發而動全身”的關節點工作。
一是突發事件的處理。主要是針對治安、車輛、消防和公用水電設備設施運行中斷等突發事件，應能快速反應，第一時間到達現場，并規范處理。
二是服務過程中的“投訴處理”。住戶遇到問題，反饋到管理處或公司的“投訴”一定要高度負責，認真處理，并設專人對住戶進行回訪，了解投訴處理情況，是否滿意。
三是日常服務過程的“快速反應”和“禮儀形象”，特別是投訴處理、上門維修服務等都必須盡可能在時間上突出一個“快”字，與此同時，與住戶打交道都必須注重工作人員的禮儀形象和話語溝通。
2、價值
品牌價值主要是指物業管理企業及其提供產品的無形資產(企業聲譽和商標價值)、文化積淀、品位象征、時尚因素等。如果說“品質”是“硬件”，傾向于物質化、客觀化、有形化，則價值就是軟件，傾向于精神化、無形化。
物業管理品牌無形資產可由會計事務所進行科學的量化評估，但到目前為止，物業管理品牌企業還未曾進行過此類評估，這不能不說是物業管理行業的一大缺憾。而文化積淀、品味象征主要由物業管理企業形象識別系統中的理念系統和視覺系統體現出來，并能得到業主的廣泛認同。如萬科物業管理品牌，提出“全心全意全為您”的管理理念以及“和平鴿”標志，所包含的文化、象征便是業主擁有并能感受到的“尊貴不凡的地位，安全舒適優雅的環境”等。
品牌價值是長期努力、投入、逐漸積累形成的，它可以通過科學的方法給予量化測評。一是創主品牌過程中投入的勞動價值，二是品牌產品其效應價格所具有的額外利潤或超額利潤。如可口可樂的價值大約是360億美元，中國的青島啤酒大約為2.8億元等。
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