物業管理企業的營銷創新初探
發布時間：2010-01-14 共3頁
物業管理具有服務產品的五特征：不可感知性；不可分離性；品質差異性；不可貯存 性；所有權的不可轉讓性。
（1） 不可感知性。服務及其組成元素在許多情況下都是無形無質的，讓人不能觸摸或 憑視覺感到它的存在，而且消費服務所獲得的利益感受也具有一定的遲滯性。正因為如此， 顧客在購買服務之前，既不能以對待實物商品的辦法去觸摸、嘗試，也不能用嗅覺、聆聽等 方法去判斷服務的好壞，而只能以收集信息、參考多方意見和自身的親身體驗來做出判斷。 因此，這就要求服務業提供服務介紹和承諾，服務介紹的誠實性與準確性是服務質量所要求 的；服務承諾的針對性與周到性及服務履約的及時性、兌現性是服務質量水平的體現。
為了將不可感知變為可感知，物業管理企業可通過人員、服務過程和服務的有形展示， 并綜合運用設施、環境、服務方式和手段等來體現，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具 將服務這種產品有形化，全面的展現在顧客面前。比如將提供的具體服務詳細的張貼在小區 公告欄上、豐富小區的各種標識、公布各種服務質量要求等，向業主提供消費者知情權。使 業主清楚的知道物業公司具體能為自己提供什么服務，服務的質量如何。
（2）不可分離性。由于服務是一個過程或一系列活動，其生產過程和消費過程同時進 行，在時間上不可分離。如果顧客不參與服務生產過程，也就不能消費服務，這就要求服務 消費者必須以積極的、合作的態度參與服務生產過程。
結合服務的不可分離性，物業管理企業在提供自己的服務產品及服務方式時：第一，將對業主參與物業服務生產過程納入企業營銷管理之中，而不僅僅局限對員工的 管理。加強對業主宣傳自己的服務，引導業主參與服務生產過程，提高業主參與物業服務過 程的水平，促使業主在物業服務過程中扮演好自身的角色，以保證服務生產過程也就是業主 的服務消費過程高質量地完成。第二，要及時溝通物業服務人員與業主之間的關系，促進服務員工與業主的良性互動， 兩好相合，以全面提高服務質量，樹立企業的形象。
（3）品質差異性。服務品質的差異性既由服務人員素質的差異所決定，也受顧客本身 的個性特色的影響。不同素質的服務人員會產生不同的服務質量效果，同一服務人員為不同 個性特色的顧客服務，也會產生不同的服務質量效果。服務品質的差異性會導致“企業形象 ”混淆，進而危及到企業服務的推廣。因此，物業管理企業在擴張經營，追求規模效益的同 時，一定不能忽視這種差異性的存在，否則少數提供劣質服務的分店對整個企業帶來的不良 影響，將超過多數優質服務所形成的良好企業形象，并產生負面效應。
另外，企業可提供個性化服務產品。由于服務這種產品是一種動態的產品，是很多小細 節的綜合體，它會隨著顧客的不同、環境的不同而發生改變，是可以進行不同細節的組合， 以達到服務個性化的目的，而一個小區里業主的興趣、愛好廣泛，又都各不相同，因此物業 管理企業的服務就不能完全是統一的模式，應該更多的了解業主的不同需求，對提供的服務 進行不同的組合，物業企業可以在有償服務的基礎上為全體業主提供一個豐富的服務套餐， 讓業主自由的選擇，以提高業主的滿意度。比如，為經常晚歸的業主提供夜間保安服務等。
（4）不可貯存性。服務的不可貯存性是由其不可感知性和不可分離性決定的。它表明 服務不需要貯存費用、運輸費用等，但同時服務企業就面臨必須由于庫存缺乏而引起的產品 供求不平衡的問題；加速服務產品的生產問題；擴服務的規模問題等。因此，物業管理企 業在服務渠道的發展過程中：
第一，在完善獨立的服務渠道的同時，與擁有不同關鍵資源的其他企業開展“戰略聯盟 ”或者共同作業，從而實現優勢互補，創造競爭優勢。
第二，創新分銷渠道，可采取租賃服務、特許經營、綜合服務和準零售化等方法，實現 企業的持續蓬勃發展。
（5）所有權的不可轉讓性。服務具有易逝性，消費者在購買服務時并未獲得對某種東 西的所有權。由于缺乏所有權的轉移，消費者感到購買服務的風險性，也就造成了消費心理 障礙，而這也是導致服務風險的根源。
為了克服消費者的這種心理障礙，降低企業服務風險，物業管理企業在營銷管理中應積 極推行關系營銷、顧客滿意、超值服務的經營理念。
第一， 建立并維護與業主的良好關系，協調與政府的關系，創造良好的服務營銷環境。
第二，“以客為尊”，開發令業主滿意的產品，提供令業主滿意的服務，科學地傾聽業 主的意見。
第三，建立嚴格的服務質量管理體系和服務質量獎懲制度，嚴格實施國家質量標準，組 成企業內部的顧客服務網絡；充分考慮業主的利益，建立業主檔案制度，及時收集、反饋有 關服務質量信息。 第四，將服務質量管理同企業員工的素質結合起來，努力提高員工服務質量意識。
（1） 不可感知性。服務及其組成元素在許多情況下都是無形無質的，讓人不能觸摸或 憑視覺感到它的存在，而且消費服務所獲得的利益感受也具有一定的遲滯性。正因為如此， 顧客在購買服務之前，既不能以對待實物商品的辦法去觸摸、嘗試，也不能用嗅覺、聆聽等 方法去判斷服務的好壞，而只能以收集信息、參考多方意見和自身的親身體驗來做出判斷。 因此，這就要求服務業提供服務介紹和承諾，服務介紹的誠實性與準確性是服務質量所要求 的；服務承諾的針對性與周到性及服務履約的及時性、兌現性是服務質量水平的體現。
為了將不可感知變為可感知，物業管理企業可通過人員、服務過程和服務的有形展示， 并綜合運用設施、環境、服務方式和手段等來體現，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具 將服務這種產品有形化，全面的展現在顧客面前。比如將提供的具體服務詳細的張貼在小區 公告欄上、豐富小區的各種標識、公布各種服務質量要求等，向業主提供消費者知情權。使 業主清楚的知道物業公司具體能為自己提供什么服務，服務的質量如何。
（2）不可分離性。由于服務是一個過程或一系列活動，其生產過程和消費過程同時進 行，在時間上不可分離。如果顧客不參與服務生產過程，也就不能消費服務，這就要求服務 消費者必須以積極的、合作的態度參與服務生產過程。
結合服務的不可分離性，物業管理企業在提供自己的服務產品及服務方式時：第一，將對業主參與物業服務生產過程納入企業營銷管理之中，而不僅僅局限對員工的 管理。加強對業主宣傳自己的服務，引導業主參與服務生產過程，提高業主參與物業服務過 程的水平，促使業主在物業服務過程中扮演好自身的角色，以保證服務生產過程也就是業主 的服務消費過程高質量地完成。第二，要及時溝通物業服務人員與業主之間的關系，促進服務員工與業主的良性互動， 兩好相合，以全面提高服務質量，樹立企業的形象。
（3）品質差異性。服務品質的差異性既由服務人員素質的差異所決定，也受顧客本身 的個性特色的影響。不同素質的服務人員會產生不同的服務質量效果，同一服務人員為不同 個性特色的顧客服務，也會產生不同的服務質量效果。服務品質的差異性會導致“企業形象 ”混淆，進而危及到企業服務的推廣。因此，物業管理企業在擴張經營，追求規模效益的同 時，一定不能忽視這種差異性的存在，否則少數提供劣質服務的分店對整個企業帶來的不良 影響，將超過多數優質服務所形成的良好企業形象，并產生負面效應。
另外，企業可提供個性化服務產品。由于服務這種產品是一種動態的產品，是很多小細 節的綜合體，它會隨著顧客的不同、環境的不同而發生改變，是可以進行不同細節的組合， 以達到服務個性化的目的，而一個小區里業主的興趣、愛好廣泛，又都各不相同，因此物業 管理企業的服務就不能完全是統一的模式，應該更多的了解業主的不同需求，對提供的服務 進行不同的組合，物業企業可以在有償服務的基礎上為全體業主提供一個豐富的服務套餐， 讓業主自由的選擇，以提高業主的滿意度。比如，為經常晚歸的業主提供夜間保安服務等。
（4）不可貯存性。服務的不可貯存性是由其不可感知性和不可分離性決定的。它表明 服務不需要貯存費用、運輸費用等，但同時服務企業就面臨必須由于庫存缺乏而引起的產品 供求不平衡的問題；加速服務產品的生產問題；擴服務的規模問題等。因此，物業管理企 業在服務渠道的發展過程中：
第一，在完善獨立的服務渠道的同時，與擁有不同關鍵資源的其他企業開展“戰略聯盟 ”或者共同作業，從而實現優勢互補，創造競爭優勢。
第二，創新分銷渠道，可采取租賃服務、特許經營、綜合服務和準零售化等方法，實現 企業的持續蓬勃發展。
（5）所有權的不可轉讓性。服務具有易逝性，消費者在購買服務時并未獲得對某種東 西的所有權。由于缺乏所有權的轉移，消費者感到購買服務的風險性，也就造成了消費心理 障礙，而這也是導致服務風險的根源。
為了克服消費者的這種心理障礙，降低企業服務風險，物業管理企業在營銷管理中應積 極推行關系營銷、顧客滿意、超值服務的經營理念。
第一， 建立并維護與業主的良好關系，協調與政府的關系，創造良好的服務營銷環境。
第二，“以客為尊”，開發令業主滿意的產品，提供令業主滿意的服務，科學地傾聽業 主的意見。
第三，建立嚴格的服務質量管理體系和服務質量獎懲制度，嚴格實施國家質量標準，組 成企業內部的顧客服務網絡；充分考慮業主的利益，建立業主檔案制度，及時收集、反饋有 關服務質量信息。 第四，將服務質量管理同企業員工的素質結合起來，努力提高員工服務質量意識。
