精品理论电影在线_日韩视频一区二区_一本色道精品久久一区二区三区_香蕉综合视频

　　物業(yè)管理具有服務產(chǎn)品的五特征：不可感知性；不可分離性；品質(zhì)差異性；不可貯存 性；所有權的不可轉(zhuǎn)讓性。
　　（1） 不可感知性。服務及其組成元素在許多情況下都是無形無質(zhì)的，讓人不能觸摸或 憑視覺感到它的存在，而且消費服務所獲得的利益感受也具有一定的遲滯性。正因為如此， 顧客在購買服務之前，既不能以對待實物商品的辦法去觸摸、嘗試，也不能用嗅覺、聆聽等 方法去判斷服務的好壞，而只能以收集信息、參考多方意見和自身的親身體驗來做出判斷。 因此，這就要求服務業(yè)提供服務介紹和承諾，服務介紹的誠實性與準確性是服務質(zhì)量所要求 的；服務承諾的針對性與周到性及服務履約的及時性、兌現(xiàn)性是服務質(zhì)量水平的體現(xiàn)。
　　為了將不可感知變?yōu)榭筛兄飿I(yè)管理企業(yè)可通過人員、服務過程和服務的有形展示， 并綜合運用設施、環(huán)境、服務方式和手段等來體現(xiàn)，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具 將服務這種產(chǎn)品有形化，全面的展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體服務詳細的張貼在小區(qū) 公告欄上、豐富小區(qū)的各種標識、公布各種服務質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費者知情權。使 業(yè)主清楚的知道物業(yè)公司具體能為自己提供什么服務，服務的質(zhì)量如何。
　　（2）不可分離性。由于服務是一個過程或一系列活動，其生產(chǎn)過程和消費過程同時進 行，在時間上不可分離。如果顧客不參與服務生產(chǎn)過程，也就不能消費服務，這就要求服務 消費者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務生產(chǎn)過程。
　　結(jié)合服務的不可分離性，物業(yè)管理企業(yè)在提供自己的服務產(chǎn)品及服務方式時：第一，將對業(yè)主參與物業(yè)服務生產(chǎn)過程納入企業(yè)營銷管理之中，而不僅僅局限對員工的 管理。加強對業(yè)主宣傳自己的服務，引導業(yè)主參與服務生產(chǎn)過程，提高業(yè)主參與物業(yè)服務過 程的水平，促使業(yè)主在物業(yè)服務過程中扮演好自身的角色，以保證服務生產(chǎn)過程也就是業(yè)主 的服務消費過程高質(zhì)量地完成。第二，要及時溝通物業(yè)服務人員與業(yè)主之間的關系，促進服務員工與業(yè)主的良性互動， 兩好相合，以全面提高服務質(zhì)量，樹立企業(yè)的形象。
　　（3）品質(zhì)差異性。服務品質(zhì)的差異性既由服務人員素質(zhì)的差異所決定，也受顧客本身 的個性特色的影響。不同素質(zhì)的服務人員會產(chǎn)生不同的服務質(zhì)量效果，同一服務人員為不同 個性特色的顧客服務，也會產(chǎn)生不同的服務質(zhì)量效果。服務品質(zhì)的差異性會導致“企業(yè)形象 ”混淆，進而危及到企業(yè)服務的推廣。因此，物業(yè)管理企業(yè)在擴張經(jīng)營，追求規(guī)模效益的同 時，一定不能忽視這種差異性的存在，否則少數(shù)提供劣質(zhì)服務的分店對整個企業(yè)帶來的不良 影響，將超過多數(shù)優(yōu)質(zhì)服務所形成的良好企業(yè)形象，并產(chǎn)生負面效應。
　　另外，企業(yè)可提供個性化服務產(chǎn)品。由于服務這種產(chǎn)品是一種動態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細 節(jié)的綜合體，它會隨著顧客的不同、環(huán)境的不同而發(fā)生改變，是可以進行不同細節(jié)的組合， 以達到服務個性化的目的，而一個小區(qū)里業(yè)主的興趣、愛好廣泛，又都各不相同，因此物業(yè) 管理企業(yè)的服務就不能完全是統(tǒng)一的模式，應該更多的了解業(yè)主的不同需求，對提供的服務 進行不同的組合，物業(yè)企業(yè)可以在有償服務的基礎上為全體業(yè)主提供一個豐富的服務套餐， 讓業(yè)主自由的選擇，以提高業(yè)主的滿意度。比如，為經(jīng)常晚歸的業(yè)主提供夜間保安服務等。
　　（4）不可貯存性。服務的不可貯存性是由其不可感知性和不可分離性決定的。它表明 服務不需要貯存費用、運輸費用等，但同時服務企業(yè)就面臨必須由于庫存缺乏而引起的產(chǎn)品 供求不平衡的問題；加速服務產(chǎn)品的生產(chǎn)問題；擴服務的規(guī)模問題等。因此，物業(yè)管理企 業(yè)在服務渠道的發(fā)展過程中：
　　第一，在完善獨立的服務渠道的同時，與擁有不同關鍵資源的其他企業(yè)開展“戰(zhàn)略聯(lián)盟 ”或者共同作業(yè)，從而實現(xiàn)優(yōu)勢互補，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。 
　　第二，創(chuàng)新分銷渠道，可采取租賃服務、特許經(jīng)營、綜合服務和準零售化等方法，實現(xiàn) 企業(yè)的持續(xù)蓬勃發(fā)展。
　　（5）所有權的不可轉(zhuǎn)讓性。服務具有易逝性，消費者在購買服務時并未獲得對某種東 西的所有權。由于缺乏所有權的轉(zhuǎn)移，消費者感到購買服務的風險性，也就造成了消費心理 障礙，而這也是導致服務風險的根源。
　　為了克服消費者的這種心理障礙，降低企業(yè)服務風險，物業(yè)管理企業(yè)在營銷管理中應積 極推行關系營銷、顧客滿意、超值服務的經(jīng)營理念。
　　第一， 建立并維護與業(yè)主的良好關系，協(xié)調(diào)與政府的關系，創(chuàng)造良好的服務營銷環(huán)境。
　　第二，“以客為尊”，開發(fā)令業(yè)主滿意的產(chǎn)品，提供令業(yè)主滿意的服務，科學地傾聽業(yè) 主的意見。
　　第三，建立嚴格的服務質(zhì)量管理體系和服務質(zhì)量獎懲制度，嚴格實施國家質(zhì)量標準，組 成企業(yè)內(nèi)部的顧客服務網(wǎng)絡；充分考慮業(yè)主的利益，建立業(yè)主檔案制度，及時收集、反饋有 關服務質(zhì)量信息。 第四，將服務質(zhì)量管理同企業(yè)員工的素質(zhì)結(jié)合起來，努力提高員工服務質(zhì)量意識。