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　　物業(yè)管理具有服務(wù)產(chǎn)品的五特征：不可感知性；不可分離性；品質(zhì)差異性；不可貯存 性；所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。
　?。?） 不可感知性。服務(wù)及其組成元素在許多情況下都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，讓人不能觸摸或 憑視覺(jué)感到它的存在，而且消費(fèi)服務(wù)所獲得的利益感受也具有一定的遲滯性。正因?yàn)槿绱耍?nbsp;顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前，既不能以對(duì)待實(shí)物商品的辦法去觸摸、嘗試，也不能用嗅覺(jué)、聆聽(tīng)等 方法去判斷服務(wù)的好壞，而只能以收集信息、參考多方意見(jiàn)和自身的親身體驗(yàn)來(lái)做出判斷。 因此，這就要求服務(wù)業(yè)提供服務(wù)介紹和承諾，服務(wù)介紹的誠(chéng)實(shí)性與準(zhǔn)確性是服務(wù)質(zhì)量所要求 的；服務(wù)承諾的針對(duì)性與周到性及服務(wù)履約的及時(shí)性、兌現(xiàn)性是服務(wù)質(zhì)量水平的體現(xiàn)。
　　為了將不可感知變?yōu)榭筛兄?，物業(yè)管理企業(yè)可通過(guò)人員、服務(wù)過(guò)程和服務(wù)的有形展示， 并綜合運(yùn)用設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)方式和手段等來(lái)體現(xiàn)，利用語(yǔ)言、文字、圖形、多媒體等工具 將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，全面的展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體服務(wù)詳細(xì)的張貼在小區(qū) 公告欄上、豐富小區(qū)的各種標(biāo)識(shí)、公布各種服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費(fèi)者知情權(quán)。使 業(yè)主清楚的知道物業(yè)公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何。
　　（2）不可分離性。由于服務(wù)是一個(gè)過(guò)程或一系列活動(dòng)，其生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn) 行，在時(shí)間上不可分離。如果顧客不參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，也就不能消費(fèi)服務(wù)，這就要求服務(wù) 消費(fèi)者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。
　　結(jié)合服務(wù)的不可分離性，物業(yè)管理企業(yè)在提供自己的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)方式時(shí)：第一，將對(duì)業(yè)主參與物業(yè)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程納入企業(yè)營(yíng)銷管理之中，而不僅僅局限對(duì)員工的 管理。加強(qiáng)對(duì)業(yè)主宣傳自己的服務(wù)，引導(dǎo)業(yè)主參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，提高業(yè)主參與物業(yè)服務(wù)過(guò) 程的水平，促使業(yè)主在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中扮演好自身的角色，以保證服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程也就是業(yè)主 的服務(wù)消費(fèi)過(guò)程高質(zhì)量地完成。第二，要及時(shí)溝通物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主之間的關(guān)系，促進(jìn)服務(wù)員工與業(yè)主的良性互動(dòng)， 兩好相合，以全面提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)的形象。
　　（3）品質(zhì)差異性。服務(wù)品質(zhì)的差異性既由服務(wù)人員素質(zhì)的差異所決定，也受顧客本身 的個(gè)性特色的影響。不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果，同一服務(wù)人員為不同 個(gè)性特色的顧客服務(wù)，也會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果。服務(wù)品質(zhì)的差異性會(huì)導(dǎo)致“企業(yè)形象 ”混淆，進(jìn)而危及到企業(yè)服務(wù)的推廣。因此，物業(yè)管理企業(yè)在擴(kuò)張經(jīng)營(yíng)，追求規(guī)模效益的同 時(shí)，一定不能忽視這種差異性的存在，否則少數(shù)提供劣質(zhì)服務(wù)的分店對(duì)整個(gè)企業(yè)帶來(lái)的不良 影響，將超過(guò)多數(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所形成的良好企業(yè)形象，并產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。
　　另外，企業(yè)可提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。由于服務(wù)這種產(chǎn)品是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細(xì) 節(jié)的綜合體，它會(huì)隨著顧客的不同、環(huán)境的不同而發(fā)生改變，是可以進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合， 以達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的目的，而一個(gè)小區(qū)里業(yè)主的興趣、愛(ài)好廣泛，又都各不相同，因此物業(yè) 管理企業(yè)的服務(wù)就不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)該更多的了解業(yè)主的不同需求，對(duì)提供的服務(wù) 進(jìn)行不同的組合，物業(yè)企業(yè)可以在有償服務(wù)的基礎(chǔ)上為全體業(yè)主提供一個(gè)豐富的服務(wù)套餐， 讓業(yè)主自由的選擇，以提高業(yè)主的滿意度。比如，為經(jīng)常晚歸的業(yè)主提供夜間保安服務(wù)等。
　?。?）不可貯存性。服務(wù)的不可貯存性是由其不可感知性和不可分離性決定的。它表明 服務(wù)不需要貯存費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用等，但同時(shí)服務(wù)企業(yè)就面臨必須由于庫(kù)存缺乏而引起的產(chǎn)品 供求不平衡的問(wèn)題；加速服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)問(wèn)題；擴(kuò)服務(wù)的規(guī)模問(wèn)題等。因此，物業(yè)管理企 業(yè)在服務(wù)渠道的發(fā)展過(guò)程中：
　　第一，在完善獨(dú)立的服務(wù)渠道的同時(shí)，與擁有不同關(guān)鍵資源的其他企業(yè)開(kāi)展“戰(zhàn)略聯(lián)盟 ”或者共同作業(yè)，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 
　　第二，創(chuàng)新分銷渠道，可采取租賃服務(wù)、特許經(jīng)營(yíng)、綜合服務(wù)和準(zhǔn)零售化等方法，實(shí)現(xiàn) 企業(yè)的持續(xù)蓬勃發(fā)展。
　?。?）所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)具有易逝性，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)并未獲得對(duì)某種東 西的所有權(quán)。由于缺乏所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者感到購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)性，也就造成了消費(fèi)心理 障礙，而這也是導(dǎo)致服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的根源。
　　為了克服消費(fèi)者的這種心理障礙，降低企業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)管理企業(yè)在營(yíng)銷管理中應(yīng)積 極推行關(guān)系營(yíng)銷、顧客滿意、超值服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。
　　第一， 建立并維護(hù)與業(yè)主的良好關(guān)系，協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系，創(chuàng)造良好的服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境。
　　第二，“以客為尊”，開(kāi)發(fā)令業(yè)主滿意的產(chǎn)品，提供令業(yè)主滿意的服務(wù)，科學(xué)地傾聽(tīng)業(yè) 主的意見(jiàn)。
　　第三，建立嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理體系和服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格實(shí)施國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組 成企業(yè)內(nèi)部的顧客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；充分考慮業(yè)主的利益，建立業(yè)主檔案制度，及時(shí)收集、反饋有 關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息。 第四，將服務(wù)質(zhì)量管理同企業(yè)員工的素質(zhì)結(jié)合起來(lái)，努力提高員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。